Kano曲线定义产品质量层次说课.ppt

* * * * * * * * Kano 曲线 清华大学工业工程系 吴 甦 质量功能展开中的质量特性 顾客要求 重要度 顾客评价 顾客标竿比较 技术难度 技术评估 技术标竿比较 顾客要求与 质量特性间 的关系 改进方向 相关性 质量特性 顾客要求 1 2 4 5 6 重要质量特性 6 6 1 6 . . 质量屋构造过程 3 Kano曲线 Kano曲线 顾客满意度 要求完成程度 最早在汽车里装动态导航系统 I基本特性 II高质量和 高性能特性 III令顾客兴奋的特性 低油耗 安全气囊 TIME I、基本质量特性 基本质量要求：这类质量特性在产品中是必须具备的，没有的话可能导致产品不能符合基本要求从而进入不了市场，汽车的安全气囊，汽车点火开灯功能（加拿大）； 或者顾客不认可（大众Gol汽车最初没有空调） 但是基本要求的大量投入并不能使顾客显著提高满意度，没有则会大大降低顾客满意度。 II、高性能和高质量特性 高性能和高质量要求：一些重要质量特性，目前阶段对生产企业而言，有各自的“Know-How”存在，如汽车的百公里低油耗，百公里加速性能；数码相机的画质，高感光度时的噪点等等。 这一类质量特性上表现越好，顾客满意度会线性上升。表现不好，则顾客满意度下降。 III、令顾客兴奋和愉悦的质量特性 令顾客兴奋和愉悦的质量特性：区别于竞争对手的产品质量特性，有独特的技术领先优势 ； 如最初汽车里的动态导航系统，数码相机的防抖动功能，CCD自清洁功能等等； 令顾客兴奋的质量特性只是暂时的竞争优势，必须不断创新，因此，企业应该有超前的技术储备。 Kano曲线的意义 顾客的需求是不同层次的； 不同的质量特性满足不同的顾客需求； 不同层次的质量特性能使顾客获得不同的满意度； 不同层次的质量特性是暂时的，高级特性会随着时间的推移从高层次逐步低一层次特性转变； 每一个顾客群的产品都可以有三个层次的质量特性，这是与竞争对手比较而言的； 为了保证产品的竞争力，应该在满足基本质量特性的条件下，完善高性能质量特性，并不断推出令顾客兴奋的质量特性。 如何分辨三类特性是关键 以佳能数码相机为例（一）通过产品群定义清楚客户群 普通使用的方便机型 普通摄影爱好者 摄影发烧友和准专业人士 专业机型 摄影师专用 记者专用 EOS 1Ds EOS 1Ds Mark III EOS 1D, EOS 1D Mark II EOS 1D Mark II N EOS 1D Mark IV 准专业 摄影发烧友 EOS 5D，5D II，5DIII EOS10D,20D，30D, 40D,50D,60D,70D EOS 100D300D EOS 350D EOS400D, 450D,500D 550D,600D,650D,700D Power shot Pro-1 Power shot S系列 Power shot G 系列 Power shot A系列 Digital IXUS系列 2000~5000 3000~6000 6000~20000 33000~60000 两用 EOS 1D X 1000D,1100D EOS M, M2 佳能的数码相机（二）产品线适应客户 专业机型 准专业机型 摄影爱好者机 普通使用机 S80~S120 A610 A3500 IS IXUS60 ~510HS S3 IS Pro1 300D 30D 20D 10D 1D Mark II N 1Ds Mark II 5D,5DII,5DIII G1~G16,G1X 700D 70D M,M2 S5 IS SX1 IS 1Ds Mark III 1D Mark III，IV 入门 发烧友 佳能数码相机的产品线 （三）佳能各层次数码相机的质量特性安排 产品对象 基本特性 高性能特性 兴奋特性 产品市场结果 普通用户 足够的像素 坚固的机身 紧凑的设计 易操作性 高素质镜头 高图像质量 高兼容性 L豪华镜头（Pro1 ） 高兼容性大光圈（G系列） 时尚外观(IXUS i系列) 超广角（S系列） 光学稳定器（S IS系列） 丰富的选择（A 系列） 面对尼康、富士、欧林帕斯、卡西欧、索尼、柯达、三星、宾得、理光、松下等众多对手，仍能领先 普通爱 好者 庞大的镜头群，先进图像处理系统，丰富的附件 品牌效应 较轻的重量，金属外观 可靠性 高感光度范围 真实色彩还原 比同档次高的像素， 增加了S系列镜头 （优势不明显） 尼康D70，新D80，D40x 索尼α100，欧林帕斯E500，宾得*istDs、KMα-5D皆为对手，发烧友级别略领先于对手 发烧友和准专业 庞大的镜头群，先进图像处理系统，丰富的附件 金属外观，点测光 真实色彩还原 全幅传感器