世界著名饭店的成功经验与格言讲述.pptVIP

喜来登(Sheraton)十戒 不要滥用职权和要求特殊待遇 不要收取那些你的人的礼物 不要叫你经理插手旅馆的事，一切要听装潢师的 不能违背已确认的客房预订 管理者在没有弄清楚确切目的之前，不要向下属下达指令 一些适用于经营小旅馆的长处可能正是经营大酒店的忌讳 为作成交易不能要人家的最后一滴血 放凉的茶不能上桌 决策要靠事实、计算与知识，不能只靠感觉 当你的下属出现差错时，你不要象爆竹那样一点就火冒三丈 格言:在旅馆经营方面，客人比经理更高明 凡给喜来登总部来的信，他都要求给予及时的答复。无论是表扬信，还是投诉信，都要转给有关经理阅读。对投诉信的处理尤其认真。他认为顾客的抱怨有不少是建设性的，是旅馆制订政策和改进业务的依据。他赞赏运用《宾客意见征询表》。一旦喜来登总部收到的投诉信件少了，他就指示用《宾客意见征询表》去主动征询客人的意见。 早在60年代，亨德森先生就指定由专人来处理客人的投诉，还要求对赞扬与投诉的信件分类登记和整理。当时还确立了下列评价标准：当抱怨信略多于赞扬信时，说明经理工作有些疏忽，如果比例是60比40，那么就必须认真对待，及时采取措施。另外，如果对某一位经理的赞扬信过多，也需要检查一下，这位经理是否用旅馆应得的利润来换取客人的过度的好感。 威尔逊先生的经验与格言 Holliday Inn的成功经验 出售特许经营权 不断完善自己的电脑与信息系统 标准化管理