服务意识来自标准讲述.ppt

服务标准 与大家共同分享 对客服务的“四个标准” 以提高我们的服务质量 标准 一 每当你看见我们的顾客 标准 一 （继续） 标准 一 （继续） 每当你看见我们的顾客 1. 微笑 2. 眼神交流 3. 问候 4. 称呼顾客姓名 微笑 没有笑容时… 我们因此制造了一个不愉快的工作环境 眼神交流 失去眼神交流 问候顾客 酒店的每一位员工都必须做到 1. 微笑 2. 眼神交流 3. 问候 4. 称呼顾客姓名? 顾客到达之时 顾客入住期间 顾客离店时 向顾客问候时的情形(角色扮演) …（继续） 向顾客问候时的情形(角色扮演) …（继续） 标准二 以恰当的话语,愉快、生动的声音和礼貌的举止向顾客展示我们的尊敬和关心 我们是酒店大家庭的成员 我们每一个人,无论我们的工作是什麽，都会给顾客留下印象 如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们，我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们 沟通的三种方式 1.?我们说了什么 所用的言词 2.?我们如何说 讲话的声调 3.?身体语言 讲话同时的动作 我们说了什么 我们如何说-声调 无声的交流 三种沟通方式所占的比例 角色分配 A- 你,酒店员工 B- 你的顶头上司 C- 顾客 D- 助理行政管家 E- 根据剧情设计,其他需要的人员 F- 旁观者（除上述以外的其他人） 旁观者的任务 标准三 建议 (1) 客人经常提出的问题 从你们酒店到机场需要多长时间? 咖啡厅几点钟关门? 可不可以告诉我怎么去 __________? 请给我一个插座好吗? 现在一美金的兑换率是什麽? 你们酒店的传真号是什麽? 可否教我如何从房间打电话到另一个房间? 如何前往附近的购物商场? 怎样确定我的航班呢? 旅游专台在那里? 建议 (3) 建议 (4) 当酒店员工… 不能提供答案 又没有尝试去寻找答案 根本听不懂问题是什麽 当回答不了顾客有关酒店设施及服务的问题，员工会有什麽感觉？ 我们怎样做才能让我们的顾客和我们自己都满意? 推荐我们的设施和服务 认真倾听顾客的需要? 情景演习:应对每一位客人的问题和要求 酒店大堂 顾客: 我想换钱,你知道最近的银行在哪里吗？ 酒店员工: 是的,先生. 不过我们在前台就有货币兑换柜 台.汇率没有太大区别. 顾客: 好的,谢谢! 演习 － 餐厅 演习 － 标准客房 演习送餐服务（重复客人订单） 演习 － 礼宾部汽车服务 我们可以通过下面的途径为我们的顾客寻找答案： 标准四 满足顾客的需求，是我们工作中最重要的部分 关心和注意我们的顾客 在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题 有弹性 ? 懂得在面临问题的时候求助于授权的人 在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子（1） 餐厅里 顾客没有叫买单的时候，服务员就把帐单送上。 由于她看见客人非常匆忙的样子，所以当他一喝完 咖啡就把帐单交了给他。 在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子（2） 酒店前台 ? 顾客办好入住登记后，前台服务员主动问客人是 否需要帮他确认机票或者预订一辆豪华轿车，在 他离开酒店时送他到机场。 在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子（3） 酒店边门 外面雨下得很大，一群游客正好从旅游大巴上出来， 门童马上拿着一把大伞为他们遮雨 如何阅读顾客心情 要了解顾客的心情，我们可以通过： ? ? 他们的言语 ? 他们的声调 ? 他们的肢体语言 顾客所说的话，意味着… ? 你可以,你愿意…? ? 你能 …? ? 我想 … ? 我需要… ? 我说的是 … ?你们以前可不是这样说的… ? 容易相处, 随和 ? 随和, 友好 ? 清楚地了解自己的期望/ 可能会很友好或要求很多 ? 要求很多 ? 难以相处, 要求很多 ? 生气, 激怒 处理顾客问题 顾客的反馈 我们有一个客人告诉我们说： 当我有问题的时候，我希望我接触的那个酒 店员工有能力为我马上解决问题。就如我迷 你吧的帐单不对，前台收银员重新核对了一 次，马上在帐单上扣除了那项费用。这令我