销售中的注意点.pptVIP

* 客人：我肌肤角质层薄，易过敏，带有点点红血丝，适合哪款水呢？ 客服：洋甘菊纯露，100%纯天然植物提取，洋甘菊成分针对肌肤 起到舒缓镇定功效，重要的洋甘菊可以慢慢改善容易过敏的问题。 客人：可是我都没用过洋甘菊，万一过敏怎么办？ 客服：亲，我们产品是纯天然植物提取，过敏率超低的，若出现过敏症状，我们也是支持退货的哦，相信对您的肤质是很符合的，您可以试试的哦！ 客人：好吧，那你发我看看是哪款。 客服：好的，请稍等下！ 此类客人已经根据自己的分析来决定好买或不买了； 案例 4、支配型； 特点： 做决定迅速果断；不喜欢讨价还价；以自我为中心； 此类客人如何应对呢？ 言语简明扼要；报价利落干脆；认可对方价值观； 客人：刚拍下那款有货么？ 客服：有的哦，现在拍下还可以今天发货哦！ 客人：价格上还有优惠么？ 客服：不好意思哦，亲，已经是最低价了哦，我们可以送您小礼物的哦！ 客人：呵呵，那倒不用了，反正小样之类的也用不上，那我去付款了哈！ 客服：恩，好的，亲做事真干脆哦，非常感谢亲的光临哦！ 总结：此类客人不建议客服不断告知您可以买哪个买哪个的，只能说提点小建议，因为此类客人是比较有主见的，他们选择一款产品前看明白这款产品的功效、价格等，然后再来和客服聊点点细节，但一般不会改变主意的； 案例 * 4、如何加强销售技巧： 1、建立信赖；了解需求；介绍产品；解困排难；成交关联；送客服务； 案例 回复迅速，让客人感觉到客服的热情，了解客人的需求，推荐合适的产品； 帮客人排困解难，讲解清晰易懂； 做好关联销售，让客人更了解店铺活动和产品，做更高的业绩；  * 做好最后的送客工作，也是为下一次销售做准备。 1）团队服务：旺旺E客服 2）快捷短语：旺旺快捷短语 （累积平时经常用到的问题回话，活动期间的活动介绍，都可以设置为快捷短信，以减轻客服的工作量，加快回复的效率；） 3）繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情 （首问优先，根据等待时间设置回复，不至于冷落客人；自动回复，在离开或者繁忙时间设置自动回复，让客人了解我们回复速度慢的原因；善用表情，善用可爱的表情拉近与买家之间的距离，让客人感受到我们的热情态度；） 4）善用截图：帮助买家善用截图而非纯文字指导 （利用截图让客人更容易理解，不至于看着长篇的文字解释而失去耐心；） 5）留言回复：及时认真回复，带动销售和人气 （针对店铺后台客人留言的问题，或是客服下班后主旺旺客人留言的问题，进行认真回复，这些都是属于潜在客户，回复一些精彩的评价，也是可以带动店铺的销售和人气的；） 销售客服必备 谢 谢 ！ 销售过程中的注意点 张肖剑 2011.10.14 销售客服 整理位置 制定当日目标 了解店铺活动 调节心态情绪 进入工作 工作前准备 组员到齐 总结指定昨日目标 接待 售后 其他 加盟 打广告 询单 投诉 询单中 了解顾客需求 落实下单 解决顾客需求 下单后 咨询快递 核对地址 核对产品 备注 催款 付款后 送客 对客服评价 自身提高 托展护肤知识 钻研销售技巧 促进交流分享 考核与进步 总结跟反馈 一、销售工作流程 二、如何认知客户需求 考虑到客户心理： 1、被重视； 2、被信任； 试想如果自己是个买家，去购物时，对方不信任你，不尊重你，那你还会购买么？ 3、被理解； 4、被帮助； 试想当客人对一款产品有兴趣的时候，但客人不了解产品的功效、特点、对自己有什么帮助的时候，客服就起到了一个帮客人解答，告知客人想知道的事情； 三、如何分析客户类型 如何分析客户类型 1、表现型； 特点： 爱表现自己；善于表达，喜欢被赞美； 此类客人该如何应对呢？ 抓住优越点并引导讲出；给予巧妙但不浮夸的赞美；耐心倾听并给予肯定； 案例 客人：我现在肌肤不干不油，没有痘痘，也没有斑点，这款甘草面膜可以使用么？ 客服：亲，您能保持这么好的肌肤状况，真的很厉害哦，但这款甘草面膜是可以起到一个预防+改善的功效哦，提前做好护肤，那美美的肌肤才能继续保持哦！ 客人：恩，我也是这样觉得！ 客服：亲还是很懂得如何调理肌肤的哦，要继续保持的哦！呵呵~ 客人：那好，我买了哈，麻烦赶紧发货！ 客服：好的哦，亲，我们会在付款后24小时内帮您安排发货，请耐心等待下哦！ 总结：应对此类客人主要就是了解、肯定、适当给予建议； 2、温和型； 特点： 亲切礼貌；爱交朋友；缺乏主见； 此类客人比较喜欢闲聊，那我们该如何应对呢？ 给予充分的友谊；不仅局限于交易的沟通；帮他们做选择； 案例： 客人：MM，聊这么久了，当个朋友，给便宜点吧！ 客服：呵呵，那这样好了，我帮您申请包邮哦，亲拍下通知我，我帮您改邮费哦！ 客人：那您说我是买小米草还是迷迭香呢？ 客服：亲，您目前芳龄20，建议您购买小米草