第一节机票预订话述.doc

第一节 机票预订话述 01问候识别 问候识别 来电识别 来电未识别，无会员卡 内部转接 来电识别 －“XX先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您？” （升调，语速适中，柔和） －“XX先生/女士/小姐，端午（劳动/中秋/国庆/新年/春节）节快乐，请问有什么可以帮您？” 要 点： 顺序不能颠倒，一字不差。 来电未识别，无会员卡 －“您好，请问您的手机号或会员卡号？” －“请问您有会员卡吗？” （客户无会员卡） －“为了给您提供顺畅的预订服务并获得积分奖励，我先帮您注册成为公司会员。” －“请问您的全名？” （务必拆字核实） －“请问您的手机号？” （下次可根据来电号码称呼客户） －“为了下次来电时系统能识别您，请您留下常用的直线电话号码” －“请您提供您的Email地址” －“您的会员卡已开通，您的手机号就是您的会员卡号。” 内部转接 （接听内部电话） －“您好，预订部！” （接听转接过来客人电话时） －“XX先生/小姐您好，请问您预订往返票还是单程票？” 02挖掘需求 需求挖掘 机票—指定航班 机票—未指定航班 机票－指定航班 －“请问您几号出发？” －如客人不确认日期，引导客人“我为您查询X月X日的机票可以吗？” 机票－未指定航班 －“请问您的行程及出发日期?” －“如客人不确认日期，引导客人“我为您查询X月X日的机票可以吗？” 03推荐产品 推荐产品 常规推荐 客人一通电话中查询3次以上，但无预订意向 机票特价票 机票－常规推荐 －“X点X折，总价XX元，请问您预订几张票？” －如客人只是查询待考虑： “机票舱位销售比较快，建议您先预订出票。” 要 点： 起飞到达机场是北京南苑、上海虹桥、上海浦东要报清具体机场名称。 客人一通电话中查询3次以上，但无预订意向 －“我们网站可以提供更多的信息供您参考，建议您上网站查询。” 机票特价票 －“根据航空公司规定，这张特价票不能签转、改期和退票，您同意继续预订吗？” （一定要突出1.根据航空公司规定2.客人预订的这张特价票3.询问客户是否同意继续预订） 04收集信息 收集信息 收集常规信息 收集信用卡信息 支付方式 取票方式 保险推荐 机票--收集常规信息 －“请问乘机人姓名？” －“请问乘机人的证件号码？” －来电为手机号：“您的联系电话就是来电号吗？” －来电为座机号：“请问您的联系电话是多少？” 要点： 机票乘机人姓名核实: 有客史：不需拆字核实名字和证件。 无客史：需要与客人进行拆字核实。 核实方法：客人提供全名后，员工需与客人拆字核实，如无法拆开，组词核实；如客人首先组词，对于可拆开的字，员工需拆字再次与客人核实一次；无法拆开的字，建议另外组一个词核实。 收集信用卡信息 －有客史：“请问您卡号的后4位是多少？”（其余信息不需核实,卡号后四位必须由客人报出。) －如客人告知无法提供，解释话述：“为了您用卡安全性，需要您提供卡号后四位。” －无客史：“请问您的信用卡号、卡主姓名、有效期、卡主证件类型和证件号和验证码是多少？” －询问客户是否保留信用卡客史：“为了方便您下次预订，我将您的信用卡信息加密保存到系统中。今后预订只需报出卡号后四位，您看可以吗？” 机票支付方式 －无客史：“请问您使用哪个银行的信用卡或借记卡支付？ －信用卡有客史：“请问您这次还是使用XX银行卡支付吗？” －借记卡有客史话述:“请您提供借记卡号后四位？”“请您提供手机号？” 要 点： 1.客人外卡支付，需告知客人收手续费。 2.遇到信用卡和借记卡均有客史情况下,建议员工首推信用卡支付。 取票方式 有邮寄客史： －“我们还是给您寄到上次的XXX地址。” 邮寄有无客史： －“行程单我们会通过邮寄的方式给您，请问您的邮寄地址？” 机票推荐保险 －“20元保险您需要吗?” 05结尾 结尾 暂缓订单提示 现金支付当天订隔天出票 IVR转接 转接电话 机票暂缓订单提示 －－－－－－－－ 06临时调整  预订非身份证登机到西藏的机票 － － 政策解释 外卡手续费统一为3％ 婴儿票购买 不活跃会员数据清理 机票燃油税调整 员工不能将手机号码给客户 公司网址核实方法 外卡防欺诈 银联手机支付 外卡手续费统一为3％ 手续费:“境外信用卡支付需加收3%服务费，您同意吗？” 关于手续费的解释: 客人：“服务费是谁收的？”员工：“**收取的”客人：“你们为什么收取服务费？”员工：“因为境外信用卡的处理环节复杂，所以需要加收这部分费用。” 婴儿票购买 话述：“非常抱歉，我公司无法预订婴儿票，航空公司要求成人票与婴儿票一同购买，建议您到机场或航空公司购买。” 机票燃油税调整话述 1.机票燃油税上调-客人提出疑