第五章供应链合作伙伴的选择与评价研讨.ppt

一、客户关系管理 第五节 供应商关系管理与客户关系管理 (二) CRM的定义 Customer Relationship Management，CRM，是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程。 一、客户关系管理 第五节 供应商关系管理与客户关系管理 (三) CRM的核心管理思想 1、客户是企业发展最重要资源之一 早期关注企业有形资源：土地、设备、厂房、原材料、资金等； 2、对企业与客户发生的各种关系全面管理 3、进一步延伸企业供应链管理 随后关注企业无形资源：品牌、商标、专利、知识产权等； 现在关注到人力资源。 一、客户关系管理 第五节 供应商关系管理与客户关系管理 (三) CRM的核心管理思想 1、客户是企业发展最重要资源之一 企业与客户之间发生的关系不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、订单处理、发货、收款等； 2、对企业与客户发生的各种关系全面管理 3、进一步延伸企业供应链管理 还包括在企业营销及售前、售中和售后服务过程中发生的各种关系，如企业在市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系；在于目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其客户接触全过程所发生的多对多的关系； 还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等。 一、客户关系管理 第五节 供应商关系管理与客户关系管理 (三) CRM的核心管理思想 1、客户是企业发展最重要资源之一 20世纪90年代提出的ERP系统，原本是为满足企业的供应链管理需求，但 ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。 最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化管理的系统。 2、对企业与客户发生的各种关系全面管理 3、进一步延伸企业供应链管理 一、客户关系管理 第五节 供应商关系管理与客户关系管理 (三) CRM的核心管理思想 1、客户是企业发展最重要资源之一 2、对企业与客户发生的各种关系全面管理 3、进一步延伸企业供应链管理 CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助信息技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。 CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。 同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。 一、客户关系管理 第五节 供应商关系管理与客户关系管理 (四) CRM流程及其四大功能 1、客户信息管理 2、市场营销管理 4、服务管理与客户 关怀 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理，包括客户类型划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。 3、销售管理 一、客户关系管理 第五节 供应商关系管理与客户关系管理 (四) CRM流程及其四大功能 1、客户信息管理 2、市场营销管理 4、服务管理与客户 关怀 制定市场推广计划，并对各种渠道（传统营销、电话营销、网络营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。 3、销售管理 CRM营销管理最重要的是实现“一对一营销”，从“宏营销”到“微营销”的转变。 一、客户关系管理 第五节 供应商关系管理与客户关系管理 (四) CRM流程及其四大功能 1、客户信息管理 2、市场营销管理 4、服务管理与客户 关怀 功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等进行管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑设备接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。 3、销售管理 一、客户关系管理 第五节 供应商关系管理与客户关系管理 (四) CRM流程及其四大功能 1、客户信息管理 2、市场营销管理 4、服务管理与客户 关怀 功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服