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业务交流沟通技巧 第一部份：终端客户沟通 一、主题 从市场调研那一刻起，贯穿这个业务工作的展开，公司和个人与店方的客情关系也随之发展。并且随着合作的深入客情也要求升级。总体来讲名烟名酒渠道的客情关系比餐饮渠道简单。但是名烟名酒渠道也有其特殊性。首先，客情人员数量小于餐饮渠道；其次，名烟名酒渠道客情很关键，每一个人都是重点（特别是私人店面店员都是老板的亲戚或者亲属）；第三，名烟名酒的老板多为利益驱动型，客情把握难度较大。而餐饮渠道和商超渠道客情相对复杂，餐饮渠道要和服务员、吧台、大堂经理、库管、采购等。商超渠道则要与柜员、酒水组长、部门经理、店长、采购等。 客情关系处理的方法： A、重视每个环节的每一个人员，明确人员各种关系，并建立相应的个人档案； B、帮助核心人物解决问题，成为客户的朋友； C、要做到“勤”，适当的时候多做一些小工作。比如：帮忙清理货柜等； 二、规范性分解动作 如何接近客户 （一） “接近客户三十秒，决定了销售的成败” 1、称呼对方的名字及职务 完美的自我介绍，感谢对方的接见，寒暄，表达拜访的理由，赞美及询间 2、面对初次见面的客户 成功的穿着肢体，语言（微笑、握手），标准的名片，记住客户的名字和称谓，迅速提出客户能获得哪些重大利益，告诉客户一些有用的信息，提出能协助解决客户面临的问题，请教客户的意见，让客户产生优越感，注意客户的情绪，帮助客户解决问题，利用小礼品赢得客户的好感 （二）进入销售主题的技巧 首先你把自己销售出去，客户对你已经撤消戒心，然后引起客户注意，使其发生兴趣，助其产生联，刺激起客户的欲望，与其他产品比较，帮助客户下决心 （三）接近客户技巧测验 1、打招呼 是否面带笑容，是否适当的尊称对方，是否热忱 2、自我介绍 是否有介绍自己的名字，是否有介绍自己的公司，是否正确递名片 3、感谢客户 是否向对方的支持表示感谢 4、寒喧 是否称赞对方，是否说一些对方感兴趣的话题 5、表达拜访的理由 是否能自信地说出拜访理由 有效沟通内容 （一）开场白 1、良好的第一印象 主动、结实（指同性间）、自信的握手，清晰、真诚的问候，仪容仪表符合身份、环境，言行举止得体，用名字作自我介绍，双手递、接名片，坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访人成90°角，注意：没有人有机会创造第二次“第一印象” 2、开场白目的：引起注意，鼓励对手参与 建立积极氛围及和谐环境，为进一步的沟通铺路；明确拜访目的、获得理解 3、开场白的要素： 因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式 借景发挥：利用周围的事物展开话题 见风使舵：根据对方的态度调整 引起关注：让对方产生好奇心或好感 切中目标：拜访目标明确 4、开场白的方法 奉承法 例：通过赞美其一幅画来赞美对方 帮忙法 例：帮抬货件、帮顾客包装 利益法 例：大型促销 好奇心法 例：新包装、赠品 示范法 例：产品展示 引荐法 例：熟人引荐 询问法 例：根据产品特性，询问对方的的经营状况、产品结构 寒暄法 例：外界突发事件展开话题 5、在判断失误或遇上话不投机时： 及时道歉、化解对方的不快；灵活的利用新话题岔开不快话题；依附对方话意，顺水推舟；曲解自己的原话（并非狡辩），诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛；找借口暂避或离开，以避其锋芒 （二）询问 1、询问的原则： 给人感觉真诚；尊重和关心对方；根据时机可适当施加压力，但一定要适可而止；根据对方的素质选择用词，表达清晰、简练；注意观察对方心情及周围环境变化；把握好时间；问题通常是由大到小，逐步跟进；应朝着有利于销售的方向询问；少用反问 2、询问的方法： （1）随意性询问法 答案需要用较多的言语来回答；回答的主题范围广泛；用以收集一般性资料；常用语：为什么、感觉如何、您说…… （2）引导性询问法 答案需要用较多的言语来回答；鼓励客户更详细的说明问题；用以收集指定资料；常用语：哪些、怎样、您的意思是…… （3）决定性询问 答案可以用简短的事实回答；期望得到明确的态度；用以归纳问题、剔除无益资料、作出决定；常用语：谁、何时、何地、是不是…… （三）聆听 1、聆听的重要性 尊重对方，给对方信心，得到心理满足；对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全；得到的咨讯越多，越容易找到与产品利益点一致的相关意见；对方可以感到被理解的愉悦，从而拉近了双方心理距离，产生信任；可以有更多的思考时间，以便综合分析，从容应对 2、聆听的方式 鼓励法；共鸣法；目标法 3、聆听的技巧 保持合适距离，身体微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子上，微笑注视对方（是同性注视其两眼及眉眼间，是异性注视其鼻尖，每过一段时间眼光即离开一下），保持眼神互动 用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到你认同或理解他的观点 用足够的耐心保持你聆听的兴