00质量管理手册.docVIP

文件修订履历 No 修订日期 修订页码 修订原因 主要修订内容 目 录 章 节 质量管理手册内容 页码 《质量管理手册》颁布令 5 管理者代表任命书 6 大连三寰大酒店有限公司简介 7 质量方针和质量目标 8 组织机构图 9 1 范围 10 2 引用标准 10 3 术语和定义 10 4 质量管理体系 11 4.1 总要求 11 4.2 文件要求 12 4.2.1 质量管理体系文件构成 12 4.2.2 质量管理手册 13 4.2.3 文件控制 13 4.2.4 记录控制 13 5 管理职责 15 5.1 管理承诺 15 5.2 以宾客为关注焦点 15 5.3 质量方针 15 5.4 策划 16 5.4.1 质量目标 16 5.5 职责、权限和沟通 17 5.5.1 主要职责和权限 17 5.5.2 管理者代表主要职责和权限 19 5.5.3 内部沟通 19 5.5.4 质量管理体系的策划 19 5.6 管理评审 19 6 资源管理 21 6.1 资源的提供 21 6.2 人力资源 21 6.2.1 人员安排 21 6.2.2 培训、意识和能力 21 6.3 基础设施 21 6.4 工作环境 22 7 服务的实现 22 7.1 服务实现的策划 23 7.2 与宾客有关的过程 23 章 节 质量管理手册内容 页码 7.2.1 宾客要求的确定 23 7.2.2 宾客要求的评审 23 7.2.3 宾客沟通 23 7.3 设计和开发 24 7.4 采购 24 7.4.1 采购过程 24 7.4.2 采购信息 24 7.4.3 采购验证 24 7.5 服务的提供 25 7.5.1 服务提供过程的控制 25 7.5.2 服务提供过程的确认 25 7.5.3 服务标识和可追溯性管理 25 7.5.4 宾客财产 25 7.5.5 产品防护 25 7.6 监测设备控制 26 8 测量、分析和改进 26 8.1 总则 26 8.2 监视测量 26 8.2.1 服务满意监测 26 8.2.2 内部审核 26 8.2.3 管理过程的监视和测量 27 8.2.4 服务质量的监视和测量 27 8.3 不合格服务的控制 27 8.4 数据分析 28 8.5 改进 28 8.5.1 持续改进 28 8.5.2 纠正措施 28 8.5.3 预防措施 29 9 《质量管理手册》的管理和使用要求 29 9.1 《质量管理手册》编制、批准和发布 29 9.2 《质量管理手册》发放和使用 29 9.3 《质量管理手册》的更改、控制 29 9.4 《质量管理手册》的日常管理 30 附件1 质量管理体系过程职责分配表 附件2 团队会议接待过程流程图 附件3 体系文件清单及归口管理部门    1.范 围 1.1 总 则 1.1.1 根据 idtISO 9001:2008《质量管理体系－要求》与大连三寰大酒店有限公司实际相结合编制 本《质量管理手册》。通过贯彻和使用《质量管理手册》，实现对内提高质量保证能力，对外 提供质量保证承诺，确保质量管理体系的符合性、适宜性和有效性。 1.1.2 本《质量管理手册》适用于内部质量管理控制，同时也适用于外部组织质量管理体系审核。 1.2 应用和删减 大连三寰大酒店有限公司质量管理过程和服务提供过程不存在idtISO 9001:2008《质量管理体系－要求》7.3和7.5.2条款规定的“设计开发”和“生产和服务提供过程的确认”过程，故依据idtISO9001:2008《质量管理体系－要求》1.2条款规定予以删减。 2.引用标准 idtISO 9000:2005 《质量管理体系－基础和术语》 idtISO 9001:2008 《质量管理体系－要求》 3.术语和定义 本《质量管理手册》主要采用 idtISO 9000:2005《质量管理体系－基础和术语》中规定的术语和定义。 1.最高管理者：酒店最高层实施组织指挥的一个人或一组人。 2.管理者代表：最高管理者在高层领导中指定的一名管理者，负责体系运行。 3. 质量方针： 由最高管理者正式发布的酒店总的质量宗旨和方向。 4. 质量目标： 在质量方面所追求的目的。 5. 持续改进： 不断增强满足要求的能力的