客服部2013年工作计划1讲述.pptVIP

2013年客服部全年工作计划 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 制表人：刘洪年 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客服部2013年全年工作计划 部门构架岗及位职责分解与考核 部门全年培训计划 5S推进方案 公共关系维护管理 神秘顾客分析、核项C、S、数据管控 目录 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客服部人员构架图 客服部主管 刘洪年 售后回访员 邢雪 销售回访员 客户接待员/档案管理 VIP接待员/ 现场面访员 2013年客服部管理的原则就是：明确岗位、明确工作职责、明确工作内容。目的是为了完全避免工作人员工作推诿，消极怠工的情况，并在在特殊情况发生时能及时找到相关责任人 销售部 售后部 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 2013年部门岗位职责分解与考核 客服部主管 刘洪年 日、月、周汇总回访、部门人员岗位监督，协助投诉处理 、5S监督管理，员工食堂监督，公司、员工满意度监督。生日祝福、续卡提醒、内部员工培训。 客服部专员 邢雪 售后、销售电话回访，预约电话接听，会员卡办理。日、月、周报、各类档案的整理和归档 VIP接待员/ 现场面访员 休息区客户接待、现场问卷面访、礼品管理 5 e-CRB系统 的执行及运作 售前 售后 接受网上的请求 客户专员的基本工作内容 CR客户部门 PersonalPremium 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客服部2013年工作态度 专业的知识 沟通的技巧 组织的能力 热忱的态度 PersonalPremium 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 顾客关系的维护 车主活动的组织与策划 售前及售后的服务流程 投诉处理的原则及流程 善于倾听 同理心 处理技巧 专业的知识 沟通的技巧 PersonalPremium 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 投诉原因的分析 协调的能力 亲切热情 积极面对 自信心 组织的能力 热忱的态度 PersonalPremium 与销售、售后服务部门沟通跟踪结果 提供新车资讯，展示活动及维修资讯 销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程） 新交车客户资料建立档案 回应广汽丰田重大客户投诉案件 已交车客户的回访及追踪 处理客户投诉 区域市场信息收集及分析 监督客户关怀CR专员的日常客户联系工作 联络定期保养、车检、续保通知等等 负责车辆维修的预约 负责销售、售后服务客户信息的传递及整合 CR客户资料的维护及更新 客服部的日常工作 每日 PersonalPremium 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客户经理的日常工作 PersonalPremium 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客户经理的日常工作 每月 PersonalPremium 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客户经理的日常工作 销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 每月 PersonalPremium 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客户经理的日常工作 销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 每月 PersonalPremium 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客户经理的日常工作 销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 已交车客户的定期回访及追踪 每月 PersonalPremium 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客户经理的日常工作 销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 已交车客户的定期回访及追踪 每月 PersonalPremium 区域市场信息收集及分析 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客户经理的日常工作 销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 已交车客户的定期回访及追踪 每月 PersonalPremium 区域市场信息收集及分析 每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客户经理的日常工作 销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 已交车客户的定期回访及追踪 对CR客户资料进行维护、更新及归档 每月 PersonalPremium 区域市场信息收集及分析 每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客户经理的日常工作 销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 已交车客户的定期回访及追踪 对CR客户资料进行维护、更新及归档 计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等 每月 PersonalPremium 区域市场信息收集及分析 每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定 北京路丰汇通汽车销售服务有限公司 客户经理的日常工作 销售店每月的