总台服务操作规程.docVIP

★ ★ ★ ★ 总台服务操作程序 1．目的 保证前厅员工能礼貌、准确、快速地为客人办理入住登记手续。 2．操作规程 2.1交接班时应仔细阅读交班本，并及时将上班次未完成的工作在本班次内作记录，做好跟进工作。 2.2检查磁卡数量，并根据房态表同上一班做好磁卡交接工作。具体按《钥匙磁卡管理程序》执行。 2.3检查当天预订房间状况及预订排房状况，对还未排房的预订根据要求有序地进行排 房。具体按《排房操作细则》执行。 2.4要在预订客人预抵时间前跟催房间清洁状况，并做好相应准备工作。 2.5预订客人抵店时，应根据客人预订类型的不同办理相应的手续。 2.5.1客人是临时性订房的，应根据要求将房间保留至当天下午18:00前，并在客人抵店 时进行排房。具体按《排房操作细则》执行。 2.5.2客人是酒店的常客或信誉可靠的，应事先同客人确认抵店时间，即使到时间客人 还未抵店，也应同客人取得联系，确认是否取消后再作相应调整。具体按《预订接待细则》执行。 2.5.3客人事先预付了押金的，总台在未接到客人通知的情况下，要将未按时抵达客人的房间保留到次日中午12时。具体按《预订接待细则》执行。 2.5.4超额预订的客人抵店，而酒店已客满，无法为客人提供房间时，总台接待应视不同情况做出相应补救措施。具体按《超额预订接待细则》执行。 2.5.5由于客人提前抵店或停留天数与预订住宿不符，往往造成排房无法正常进行，此 时总台应采取相应的处理方法，具体按《换房操作细则》执行。 2.6有些散客并未到前台办理过预订手续而是直接到前台办理入住登记手续的，总台应 按《散客入住接待细则》执行。 2.7团体客人抵店时，前厅部根据市场营销部的“团体通知单”对会议客人的入住接待事宜做具体的安排。 2.7.1会议团体到达前一天，接待员根据《会议通知单》要求事先准备好足够的客房及相应的钥匙，并提前确定好会务组房号及与会务组联系方式，会议团体到达后由会务组人员负责分房。 2.7.2会议团体报到当天，协助会务组在大厅的一角设立报到处，以便接待与会客人的到达。同时接待员应把准备好的客房钥匙交给会务组签收，并准备好会议客人入住登记表。 2.7.3与会客人抵店时，接待员应协助会务组办理登记手续，及时输入电脑并通知总机、客房部。 2.7.4团体中的外宾通常按散客的形式逐个进行登记，接待员应及时收回外事登记单，并及时将信息传输到公安局外事管理部门。 2.8接待旅行社客人时，前厅部应在接到市场营销部通知单之后，便预先做好接待准备工作。具体按《旅行团入住接待细则》 2.9在VIP客人抵店时，总台应根据VIP客人的等级做出相应的接待计划。具体按《贵宾（VIP）接待细则》执行。 2.10当房态为走房时，客人急需入住，具体按《走房状态下售房操作细则》执行。 2.11外宾入住登记按《境外人员登记操作细则》执行。 2.12在客人入住期间，因各种不同因素往往造成客人向酒店提出换房要求。总台接待员 应尽量满足其要求，具体按《换房的操作细则》执行。 2.13客人到总台结帐时,总台接待员应将客人引领到总台收银处，按照《总台收银操作规程》执行。 2.14当客人到总台询问相关事宜时，按《查询服务操作细则》执行。 2.15总台收银员要在夜审前打印当日的营业收入报表报财务部，按《前厅营业收 入日报表制作细则》执行。 2.16同下一班进行口头与书面交接，将本班内发生的事情详细地告知下一班同事，并将本班还未完成尚需跟进事项作详细交待。 3．相关文件 《磁卡交接细则》 《排房操作细则》 《预订接待细则》 《散客入住接待细则》 《换房操作细则》 《查询服务操作细则》 《境外人员登记操作细则》 《走房状态下售房操作细则》 《前厅营业收入日报表制作细则》 ２１