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服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T 24421.1 —2009 发布日期：2009-09-30 实施日期：2009-11-01 1 范围 规定了服务业组织标准化工作的术语和定义、基本原则、任务和内容以及管理等方面的基本要求。 本部分适用于服务业组织的标准化工作。 2 规范性引用文件 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 19000 质量管理体系 （GB/T 19000-2008,ISO9000:2005,IDT） GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分 标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分 标准编写 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分 标准实施及评价 3 术语与定义 GB/T15624.1和GB/T19000确立的以及下列术语和定义适用于GB/T24421的本部分。 3.1 服务业组织 向顾客提高服务的组织。 4 基本原则 体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展； 提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求； 关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益； 全面协调开展工作，实施统一管理 ； 坚持全员参与和持续改进。 5 任务和内容 5.1 任务 5.1.1 贯彻执行相关法律、法规和方针政策。 5.1.2 制定标准化工作的计划和规划。 5.1.3 建立并实施服务标准体系。 5.1.4 实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准。 5.1.5 参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。 5.1.6 对标准的实施进行监督和评价。 5 任务和内容 5.2 内容 5.2.1 标准体系建立 5.2.1.1 应根据自身的特点、经营管理的需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。 5.2.1.2 标准体系科学合理，体系内标准相互协调，现行有效。 5.2.1.3 标准体系结构、要求与管理应符合GB/T 24421.2的规定。 5 任务和内容 5.2.2 标准制定 5.2.2.1 应按照规定的程序制定标准。 5.2.2.2 制定标准时应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。 5.2.2.3 制定标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致。 5.2.2.4 应根据需要对已发布实施的标准适时进行复审和修订。 5.2.2.5 服务标准化对象的选取和内容的编写应符合GB/T 24421.3的规定。 5 任务和内容 5.2.3 标准的实施、监督、评价和改进 5.2.3.1 实施标准应提高服务质量、规范服务行为、满足顾客的需求和期望和保障安全和保护环境为目标。 5.2.3.2 凡纳入标准体系的标准，应认真实施。 5 任务和内容 5.2.3.3 在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。 5.2.3.4 应对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。 5.2.3.5 应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进。 5.2.3.6 服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T 24421.4的规定。 6 管理要求 6.1 机构管理 6.1.1 应设立相应的标准化工作机构，并提供必要的工作条件。 6.1.2 应明确标准化机构及其各部门、各岗位在标准化工作中的职责。 6 管理要求 6.2 人员管理 6.2.1 在组织最高管理层中，应明确标准化工作的领导及其职责。 6.2.2 应根据实际情况和需要，配备相应的标准化工作专职人员或兼职人员，并明确其职责。 6.2.3 应加强标准化从业人员的继续教育，提高起业务技能。 6 管理要求 6.3 工作管理 6.3.1 应制定与组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件。 6.3.2 应对组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理。 6 管理要求 6.4 信息管理 6.4.1 应建立相应的收集渠道，广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息。 6.4.2 应对收集的信息资料进行归类整理，建立标准化信息库，并及时更新。 6.4.3 应加强对信息的综合利用和研究分析，结合对照本组织实际情况，提出标准化措施建议。 6.4.4 应对服务标准体系建立、服务标准制定、实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进行记录，并予以保存。 * * * *