呼叫中心解读.ppt

课程安排 信息中心 信息中心： 1.为客户解答关于产品和服务的各种信息咨询 2.以信息反馈为目的。客户向呼叫中心的客户服务代表反馈信息。客户服务代表接收并记录信息。 客户关怀中心 客户关怀中心： 主动致电客户，向客户了解，客户对于产品和服务建议。并针对建议进行相应的工作调整，这也是呼叫中心的发展的一个阶段。 * 呼叫中心是一个“劳动力密集型”产业，但与传统意义上的劳动力密集型产业相比，呼叫中心的人员管理又有所不同。呼叫中心的客户服务代表既不同于写字楼中的白领，又不同于流水线上的蓝领；从某种程度上来说，既是劳动力密集型人员，又是知识密集型人员；既需要较高的IQ，也需要较高的EQ；既要规范化管理，又不能抹煞个性化的特点。所以说：呼叫中心的坐席员是劳动力密集型+知识密集型 * 呼叫中心的人员构成，在呼叫中心这个行业，他不相信学历，大学本科，硕士，博士，都是同样的起步。呼叫中心的一个涵盖了行业知识，人文知识和社会知识。的工作岗位。在呼叫中心的工作人员不但要求智商他还要求情商。情商是什么，就是现在社会中起决定作用的东西。我相信大家都有朋友啊，亲属啊。你们的朋友和亲属中一定有高学历的。但是他不一定是收入最高的。 * 近些年来，服务业在中国迅速崛起，其中，呼叫中心的发展速度尤其迅猛，从而诞生了一个新的职业领域，即客户服务代表。由于这个职业诞生的历史原因，社会对客户服务代表这一职业的理解并不深刻，很大一部分人将之与饭店服务生、接线员等等职业领域中一些较低的职位紧密联系在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，称他们的客户服务代表为产品顾问。　　实际上，在企业未来的发展中，客户服务代表将成为必不可少的一个职业序列。越来越多的企业从价格战略、产品战略转为客户战略，以管理客户的期望值、满足客户的个性化需求为核心进行市场开拓以推动企业的持续的发展。越来越多的企业成立客服部或是建立专业的呼叫中心帮助企业管理和保留新老客户，提高企业核心竞争力。大部分的企业的呼叫中心承担着产品推广执行、产品咨询、产品售后服务、产品在线支持、产品改进成员、流程改进成员、企业对外联络等重要职责。　　那么，作为呼叫中心的从业人员，我们如何面对过去人们对职业的偏见、现在该职业的升温及存在的问题、将来该职业不可估量的前途？ 呼叫中心高端管理人才。目前呼叫中心的管理层基本上由两种类型人员组成，一类是从实践中提拔起来的客户服务代表，一类的其它职位人员转行过来。第一类的管理者具有丰富的一线经验，但是，由于基本素质、管理经验等限制，难以承担目前呼叫中心战略执行者的任务；第二类管理者由于缺乏呼叫中心运营经验，在管理上缺乏细腻感，难以带领中国呼叫中心走上规范化、数字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匮乏正是客户服务代表进行职业规划的契机，客户服务代表可以沿着从一线座席到领班到客服经理到客服总监的职业道路进行职业规划。　　其次，呼叫中心培训专家。呼叫中心业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等等方面。这些技能的需求引致了呼叫中心培训行业的繁荣。目前国内大部分呼叫中心的优秀管理人才都转到了培训行业，但是，培训老师依然是行业热门人才。成为呼叫中心培训师是从业人员可以选择另一条职业发展通道。　　第三，呼叫中心管理咨询顾问。中国呼叫中心行业的快速发展遇到了前所未有的呼叫中心运营管理需求和人才瓶颈。许多呼叫中心需要专家来帮他们建立专业化的运营中心和一流的服务水平。客户服务代表可以通过努力成为呼叫中心管理咨询顾问。　　第四，其它职能人员。呼叫中心从业者的服务对象包括企业中各部门和企业外的各级顾客，需要了解企业的运营流程和业务内容，这成为从事企业其它职业最大优势。企业呼叫中心从业人员在工作过程中，可以不断审视自己的兴趣和爱好，调整到业务、营销、数据分析等职能中。在大部分企业中，呼叫中心成为企业人才培养基地，从呼叫中心出来的员工具有服务意识和客户意识，对企业整体运营流程理解充分，具有系统思考能力，往往会更出色。 纵向发展：呼叫中心员工职务等级由低到高的提升，一般员工在正式上岗后做的都是一线员工，负责的是呼叫中心中的基础工作，在经过一段时间学习和积累之后，会担任资深坐席员或是投诉专员之类的工作。班组长是负责呼叫中心现场管理和报表制作等。项目主管一般负责项目的绩效考核和项目工作的制定和审核。项目经理主要负责项目的整体运营和成本控制。更高层的是公司的高级管理人员。 横向发展：员工在同一层次不同职务之间的调动，如由IB CSR转岗至OB CSR；由业务管理到品质管理等，此种横向发展可以发现员工的最佳发挥点，同时又可以使员工自