第五章客户服务剖析.ppt

一、服务概述（一）服务定义 ①服务业 由一方提供经济活动给另一方 普遍上都涉及和时间相关的表现，以对下列对象达成预期效果： 购买者本身 购买者负有责任的物品或其它资产 举例：（1）理发 （2）去宠物店给自家狗狗剪毛 （一）服务定义 ②付出金钱、时间、精力后，顾客希望从下列各方面获得价值 商品、劳务、设施、环境、专业技能、网络、系统的使用 但是通常他们并无法取得任何相关实体元素的所有权 巨大的增值空间 通过有形、无形要素区分产品与服务 服务产品vs.顾客服务与售后服务 厂商的营业项目分为核心产品与附属服务 每个人都从事服务业吗？需要加以区分： 服务业营销 通过增值服务来营销商品 好的服务能增加核心实体产品的价值 对于许多实体产品，售后服务与售前服务一样重要 制造商重新打造与提升增值的服务，藉此标榜其为独立的核心产品 （二）服务特点 （二）服务特点 无形性(intangibility) 服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用（和三种产品属性有关） （二）服务特点 无形性 衍生现象或问题 消费者：不确定感、不易信赖服务提供商 营销人员：难以传达服务特色与利益、定价缺乏有力的依据、难以申请服务专利 （二）服务特点 无形性 克服问题和营销启示 将服务具体化、有形化，并建立消费者信赖感 （二）服务特点 无形性 克服问题和营销启示 将服务具体化、有形化，并建立消费者信赖