第五章CRM的技术系统1ppt.ppt

在客户交互周期中的客户接触参与层面，系统主要包含： 营销分析 活动管理 电话营销 电子营销 潜在客户管理 典型的方式有： Call Center； 面对面的沟通； 传真； 移动销售（mobile sales）； 电子邮件； Internet； 其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。 这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系; CRM的主要过程由市场、销售和客户服务构成; 在CRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的; CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作; 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。 埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告2000》认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。 列举出10种最为关键的CRM能力： ①了解客户对企业的利润价值； ②建立有效的客户服务系统； ③战略性地管理企业大客户； ④有效地利用在服务中获得的客户信息； ⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法； ⑥通过客户教育来防止客户共同的问题； ⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员； ⑧把产品价值清晰地表达出来； ⑨实施有效的品牌、广告和促销战略； ⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。 衡量企业CRM能力的指标 普华永道公司 ①企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ ②企业是否评估客户持续的价值？ ③企业如何满足和定义客户的期望？ ④企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ ⑤企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ ⑥企业是否主动地管理客户体验？ （九）呼叫中心的实现方法 1、ACD方案：也叫做基于交换机的呼叫中心 这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-LINK借口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语言和数据库私通，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和交互语音应答可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 ACD方案：也叫做基于交换机的呼叫中心图 交换机 PSTN 客户 E-mail 服务器 CTI 服务器 WebResponds 服务器 Call Pilot 坐席 IVR 客户数据 坐席班长 Web服务器 2、微机方案 这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口，语音处理、传真处理，坐席转接等功能，再结合外部计算机网络实现各种应用系统的需求。 以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括：CLIENT/SERVER结构的微机网络技术、语音板卡技术、语音总线技术、机间扩展总线技术。 这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性瓶颈是软件开发商的经验和软件的质量。 行销 Server 委托 Server 传真 Server Server ASR Server 数据 中心 电话委托 远程委托 PAD处理 人工处理 业务 处理 坐席 传真 Moden 通信 处理 通信 接入 前端机1 前端机2 前端机3 通信 网络 PSTN,ISDN,模拟、SS1、SS2 电话 传真 PC PDA 语音输入 基于微机方案的证券呼叫中心结构图 Personal Digital Assistant的缩写，字面意思是“个人数字助理”。 保险业呼叫中心建设解决方案 物业管理呼叫中心解决方案 ——纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统 本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端、电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案。 1、交互式语音应答 (IVR)。交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本，减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。有自动的语音的业务咨询、自动播放的公告信息、物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。 2、智能话务分配。物业公司的业主数量很多，但是使用呼叫中心系统的业主数量会随着时间的不同而不同。所以在选择外线和座席的数量时，要以平均状态为准，只有这样做才符合经济性原则。以平均状态为准必然造成高峰时期，会有很多的业主打不进电话去。智能话务分配能够很好的解决