第四章客户关系管理主题分析ppt.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 相比之下，一些业内观察家指出，很多零售商家的忠诚计划之所以失败，一个重要原因就是既要追求消费大户，又难以割舍大众市场。 * * * * * * * * * * * * * * * “顾客是上帝” * *  * Windows 波音VS空客 宗庆后 蒋介石 * 沃尔玛的四种业态在中国已有三种――购物广场（Super center）、山姆会员店（Sam’s Club）、社区店（Neighborhood store）。 * 收年费的会员卡 管理严格，年费150 副卡50 大型仓储 市郊 开车 有钱不能买 * A.以“优质”的标准提供“一对一”的超值服务 B.与客户建立朋友关系 真诚、双赢 C.给顾客戴上一副诱人的“金手铐” 承诺、转移成本 D.满足客户“喜新厌旧”的需求 E.建立良好的企业形象 F.号召全企业共同努力 3、过失流失（如何防范？请看视频案例：译云翻译） 4、恶意流失 策略： 建立完善的用户信用管理机制，一方面在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人资料，另一方面建立详细的用户信用档案，在开展业务时进行用户信誉评定。还可以及时采用预付费的方式。 例：电信运营商 4.4.5 分析客户流失需要注意的几个问题 完全避免客户流失是不切实际的 防止有利客户的流失 有些客户的流失是难免的 4.5 客户信用度及评价 [引例一]河南省中原大化集团公司的应收账款管理 该公司是国有大型企业。早在1999年，公司主导产品尿素的售价由1600元／吨还难以买到，一下跌至900元／吨还几乎没有人要。由于尿素滞销，曾一度被迫限产，集团公司调整了销售政策，把赊销当作促销的重要手段。产品销出去了，但应收账款却越来越多，曾一度达到8000多万元，其弊端逐渐显露出来： 1、延长了经营周期，资金周转困难 2、降低了企业信用，影响了企业形象 3、虚增经营成果，增加经营风险 4.5.1 什么叫客户信用？ 本质上看，信用是一方施加于另一方的短期融资行为；是交易双方能力的较量。 简言之，客户信用就是先货后款的能力。 客户信用管理主要分： 事前建立客户资信档案，查询客户资本资信状况，判断是否给予客户信用 事中保证合同签收单的相关单据合法有效完整 事后积极按时有效的催收 　[案例二]长虹“应收账款”事件 长虹2004年年报，主营业务收入达到115亿元，但公司亏损超过36亿元，其中有约25亿元是计提的坏账准备金。与海外销售合作伙伴美国APEX公司之间的“应收账款”事件直接导致了今日的巨亏。APEX公司由于涉及专利费、美国对中国彩电反倾销及经营不善等原因而出现较大亏损，长虹的巨额海外应收账款暂时无法收回。据悉，截至2004年12月，长虹应收APEX账款4.675亿美元（净资产30％），而估算可能收回的仅有1.5亿美元左右。 在三年多前，长虹董事长倪润峰决定与APEX总裁季龙粉合作时，APEX在中国早已劣迹斑斑，此前几年与其合作的企业至今仍有几千万美金欠款无法追回。甚至中国五金制品进出口公司2001年初就开始在美国加利福尼亚中区联邦地区法院与其打官司，APEX拖欠五矿的2200万美元货款至今仍未偿还。 长虹财务 年份 2000 2001 2002 2003 2004 2005 主营收入 　（亿） 107 95 125 141 115 150 净利润 （亿） 1.1 0.8 1.76 2.4 -36 2.9 净资产收益率（%） 0.92 0.69 1.36 1.85 -38 2.91 应收帐款 　（亿） 18.2 28.8 42.2 49.8 21.8 30.8 DSO （天） 62 110 123 129 69 75 三、信用政策的确定 信用政策：企业对应收账款进行规划控制的行动准则。 包括：信用标准、信用条件、收账政策 品质（Character）：客户履约偿债的可能性 依据：客户过去的付款履约记录 能力（Capacity）：客户的短期偿债能力 （一）信用标准 ——顾客获得企业的商业信用应具备的条件。 评估客户信用状况的 “5C”系统： 抵押（Collateral）:客户提供担保的资产 条件（Conditions）: 可能影响客户付款能力的经济环境 依据：客户以往在窘境中的付款表现 资本(Capital):客户的财务实力 依据:客户的资产与负债的比例关系。 * （二）信用条件 企业要求客户支付赊销款项的条件。 包括： 信用额度 信用期限：付款的最长期限 折扣期