蒋丁新第十章饭店服务质量管理综述.ppt

（三）饭店服务规程的实施 1、质量教育工作的任务 质量教育工作的主要任务在于不断增强饭店全体员工的质量意识，掌握和运用质量管理的方法和技术 2、质量教育的内容 1）对员工进行服务质量管理的教育 2）业务技能教育与培训 3、质量教育的基本要求 1）领导重视 2）质量教育要分层次进行 3）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性 三、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行权责分工 （三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （四）重视质量信息管理 （五）处理服务质量投诉 四、进行饭店服务质量教育 上岗前的教育，包括饭店员工手册、礼貌礼节、职业道德、语言艺术、宾客习俗等； 质量意识教育，包括服务观念、标准观念、全面质量管理观念等； 质量标准教育，包括服务规程、设施设备标准、服务环境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等； 服务技能培训，包括饭店前后台各部门、各服务（工作）环节所需的所有技能操作训练； 质量方法教育，包括全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等以及投诉处理教育 五、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 特点：全方位、管过程、全员参与、方法多种多样 （二）服务质量分析 1、圆形图 （1）收集质量问题信息 （2）信息的汇总、分类和计算 （3）画出圆形图 2、排列图 3、因果分析图 4、PACD管理循环 世界各国在质量管理中普遍运用的基本方法是PDCA工作循环方法。 PDCA工作循环是指质量管理工作中要有四个阶段 PDCA 计划阶段 实施阶段 检查阶段 处理阶段 1、饭店PDCA工作循环的具体内容 计划阶段 1）分析现状，找出存在的质量问题。（服务人员的着装质，服务态质量，服务方式，服务技巧，服务项目） 2）分析影响质量问题的因素 3）找出影响质量问题的主要因素 4）制定解决主要质量问题的措施计划。（根据本饭店的实际情况制定出切实可行的计划与措施） 1、饭店PDCA工作循环的具体内容 实行阶段 根据计划实施的实际情况，及时发现问题并立即加以纠正，以保证计划有效地执行。 检查阶段 检查计划执行情况。检查应有科学性，即评价招待情况要以计划为依据 1、饭店PDCA工作循环的具体内容 处理阶段 1）总结经验和教训 2）将遗留问题转入下一个循环（提出新一轮未解决的重要服务质量问题，并将这些问题转入下一个循环） 至此，才算完成PDCA过程，并可继续转入下一个PDCA过程。如此延续下去，应成为无止境的PDCA循环运动。 饭店服务质量管理工作的程序如图 8、提供遗 留问题， 转入下一 循环 7、总结 经验教训 6、检查执 行情况 5、执行 情况 4、制定解 问题的计 和措施 3、找出主 原因 2、分析产 生问题 的原因 1、分析现状 找问题 PDCA 2、饭店PDCA工作循环的特点 1）按照四个阶段不停地转动，先后顺序不能变 PDCA的四个阶段构成一个完整的循环过程，缺少任何一个阶段或颠倒顺序，管理工作将无效 2）大环套小环，互相促进 一个饭店每年的工作安排有一个总的循环大环，在这个大环里，各职能部门又有各自的具体工作安排，有自己的PDCA小环，以此类推。 3）PDCA循环每转动一次就要提高一步 4）PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离 （三）零缺点质量管理 1、建立饭店服务质量检查制度 饭店服务质量管理必须坚持“预防为主”的原则，通过全面检查的方式，确保各岗位员工在进行正式服务前就已做好充分的准备，防患于未然。 2、DIRFT 3、开展零缺点竞赛 （四）现场巡视管理 饭店管理者通过现场巡视管理，可以检查员工准备工作，监督指导对客服务（或后台供应）质量标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作，事先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理质量问题，最终使饭店质量相对稳定。 （五）优化服务竞赛和质量评比 1、定期组织，形式多样 2、奖优惩劣，措施分明 3、总结分析，不断提高 （六）服务质量控制 五、评价饭店服务质量管理 （一）评价内容 服务质量管理标准的执行程度； 宾客的物质和心理满足程度 （二）评价方法 第三节饭店服务质量管理体系认证 一、国际标准化组织 国际标准化组织 （International Organization for Standardization,ISO) 是世界上最大的国际标准化组织，成立于1947