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11.客户体验成熟的自然路径 30/46 ◆客户体验中不需要善意的失误 在满足和取悦你的顾客是仅靠热情是不够的。你的好意可能会让你走错路，所以你需要的不仅是热情，还有计划。 ◆你在客户体验成熟的哪个阶段 ※第一阶段:改善 ※第二阶段:转换 ※第三阶段:维护 客户体验成熟的自然路径 31/46 ◆第一阶段:改善 公司专注于发现和解决客户体验问题，做正确的事情。改善阶段是一个很好的起点,因为随着时间的推移它对客户体验产生稳定的、持续的改进效果。 ◆第二阶段:转换 在这个阶段,公司专注于采用客户体验的六个学科。 ◆第三阶段:维护 维护实践需要同维护任何合理的商业惯例一样付出相同的努力 32/46 ◆客户体验实践的四个级别 33/46 ◆建立措施的基线水平 ※采取自上而下的方法进行采访和事实调查研讨应该执行实践的人。 ※采取自下而上的方法，通过考察你的公司并询问员工他们对于措施水平的意见。 ※不管何种方式，最终都是让整个公司员工每次都按照相同的方式和方法实践。 ◆设置转换的优先级 ※强化优势 ※改善薄弱环节 34/46 总结 35/46 ◆这是一个行程,而不是一个项目 通过采取六个客户体验学科由外到内的改变一个公司是一大创举，从你目前的阶段到维护阶段，需要花费数年。甚至当你达到这个阶段，你仍然需要朝更好的客户体验方向改进。它有一个开始,但它没有尽头。 12.培养首席客户官