门店销售管理综述.pptxVIP

华祥苑培训部 2 课程目标： 明确门店销售人员的岗位职责及基本要求 加强顾客认知，掌握各种服务方法 强调门店禁忌言行举止。 3 课程大纲： 门店销售人员的涵义及职责 顾客认知及注意事项 门店基本服务与三个关键环节 门店销售服务三种方法 营业员成功七大要素 提高营业员能力的九个方法 门店行为规范要求及禁忌 4 一、 门店销售人员的涵义 门店销售人员： 零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 形象代言人 沟通的桥梁 服务大使 5 二、门店销售人员的基本职责 宣传品牌 在卖场派发本品牌宣传资料和促销品。 与消费者交流，向消费者宣传品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 产品销售 　 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量 产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品整洁和标准化陈列 6 门店销售人员的基本职责 收集信息，及时反馈 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善处理顾客的异议。 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息。 了解店内的销售、库存情况和补货要求 填写报表 　 完成报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 其它临时性任务 　　 　 7 门店岗位基本素质要求： 爱心：爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心：人之所以能，是因为相信自己能 恒心：忍耐、一贯、坚持。 热心：热忱是推销才能中最重要的 一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 8 三、顾客认知： （一）、 顾客是什么？ 顾客是全世界最重要的人物！ 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。 9 顾客认知： （二）、我们需要注意什么？ 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要心存感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 10 四、门店基本服务 奉茶礼仪： 客人进店需在30秒内主动奉茶。 奉茶要求： 目光接触、面带微笑，在接近客人时保持一只手臂的距离，客人伸手时要将奉茶盘靠向客人说： ：“您好，请喝茶！”，客人取时说：“谢谢！” 奉茶注意事项： 茶汤要热且浓淡适中； 奉茶盘干净无水渍、茶渍； 奉茶时鞠躬15度。 11 奉茶盘茶杯分布示意图： 12 五、门店服务三个关键环节 一、接待： 新顾客：注意礼貌，以求留下好印象； 老顾客：热情，使他有如逢挚友的感觉 急性子顾客：快捷，不让顾客因购物而误事 精明而讨价还价的顾客：有耐心，不要显示出厌烦； 女性顾客：推荐有新意、新包装的产品，或针对茶可美容的功能，满足其爱美、求新的心态； 13 门店服务三个关键环节 一、接待： 中年顾客：推荐茶叶的养生保健，营养成份介绍，对于亚健康人群茶叶能调节人体生理和心理平衡； 老年顾客：方便和实用性，要让他们感到价格公道、物有所值； 要送礼的顾客：了解收礼方的喜好，帮助挑选，宣传公司品牌，使送礼和受礼双方都觉的拥有华祥苑产品是身份的象征； 要参谋的顾客：帮他选购适合他的产品； 有主张的顾客：让他自主挑选，不要去骚扰他； 14 门店服务三个关键环节 二、说明及回答： 1、语言要有逻辑性，层次清楚、表达明白； 2、话语要突出重点和要点，不要无谓的铺垫； 3、不讲多余的话，不要啰嗦； 4、不夸大其词、吹牛骗人； 5、不能用过激的语言回答顾客； 6、不能和顾客产生争论； 7、“见人说人话，见鬼说鬼话” 8、不使用粗俗语言，不使用本地土语； 9、不要在顾客面前说是非、论长短； 15 门店服务三个关键环节 三、退换服务： 1、处理好顾客的退换货业务是体现商店诚意的最好途径； 2、用爱心去对待顾客处理退换货，不能怕麻烦； 3、在退赔的过程中，向顾客诚心诚意道歉，并保证不会再让同样的事情发生； 4、对于某些极少数无理取闹的客人，要有理有节和其谈判，不要产生直接的矛盾冲突，更不要在店里大吵大闹，影响本公司的形象。 16 休息一下，请喝杯茶！ 17 六、门店销售服务三种方法 A、观察 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。 通过向顾客介绍一、两种产品观看顾客的反应。 通过自然的提问来询问顾客的想法。 善意地倾听顾客的意见。 18 门店销售服务三种方法 B、打招呼说明 与顾客问好、打招呼。 直接介绍顾客看中的产品。 询问顾客的购买意愿，了解顾客的购买目的和需求。 19 门店销售服务三种方法 C