第09章沟通管理重点.pptVIP

发送者：技能、态度、知识、社会文化系统。不同的信息内容与不同的条件要求不同的通道，宜采用多层次、多方式组合型沟通通道。及时反馈对有效的沟通至关重要。环境背景：心理背景如情绪态度等、物理背景即沟通场所等、社会背景包括社会角色等、文化背景。 第三篇 群 体 第七章 群体及群体决策 第八章 群体人际关系及凝聚力 第九章 沟通管理 第十章 团队管理 第十一章 领导 第九章 沟通管理 一、沟通概述★★★★★ 二、沟通功能★★★★★ 三、沟通类型★★★ 四、有效沟通的障碍★★★ 五、有效沟通的技能★★★★★ 六、相互作用分析理论★★★★ 定义：沟通是指不同个体间信息的有效传递和理解。 过程：包括八大要素：1.信息源；2.编码；3.信息；4.通道；5.解码；6.接收者；7.反馈；8.环境。如下图： 一、沟通概述 信息沟通过程的一般模式 噪 音 反 馈 发送者 信息源 编 码 信 道 解码 接收者 接收者 通 道 信息 信息 环 境 控制 激励 情绪表达 提供信息 二、沟通功能 三、沟通类型 划 分 标 准 具 体 类 型 信息流向 上行沟通、下行沟通、平行沟通 传递途径 正式沟通、非正式沟通 传递媒介 口头沟通、书面沟通、非语言沟通 传递范围 组织内部沟通、组织外部沟通 过滤——发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。在组织中经常发生，当信息向上传递给高层经管人员时，下属常常压缩或整合这些信息以使上级不会因此而负担过重。组织纵向上的层级越多，过滤的机会就越多。 选择性知觉——在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。 情绪——不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。 语言——同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。年龄、教育和文化背景等影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。另外，部门的分化使得专业人员发展了各自的行话和技术用语。 四、有效沟通的障碍 保证双向沟通； 重视面对面沟通； 危机管理的沟通； 根据听众调整信息； 高层领导者对沟通重要性的承认； 把沟通视为一个持续的过程。 五、有效沟通的技能 （一）概述 由美国心理学家艾里克·波恩创立，其后经哈里斯等人的进一步研究更为人所注意。它主要关心人际沟通的模式与技巧，是对本人及其所接触对象的行为的分析方法。 波恩认为，每个人在心理上都有三种自我状态（心态）：父母（Parents）、成人（Adult）、儿童（Child），分别用P、A、C表示，是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分，当人际交往时，实际就是这些状态相互作用。 六、相互作用分析理论—PAC理论 （一）概述 P：指父母对待子女的态度及行为。一般而言，常以权威和优越感为标志，通常表现为统治、责骂和其他专制作风，例如说：“你必须这样去做，没有什么可争论的。” A：特征是注意事实根据和理智的分析，一个人站在客观的立场面对实际，能冷静地实事求是、合乎逻辑地分析情况。 C：泛指一切从婴儿地位的冲动心态而言，当一个人处于这种状态时，往往是好奇、冲动、偏于情感而欠理智，表现为一时惹人喜爱、一时乱发脾气，也表现为服从与任人摆布。 P—权威、教诲；A—理智、逻辑；C—情感、感觉。这三种心理状态，汇合为人的性格，蕴藏在人的潜意识里，在一定条件下，会不自觉地表现出来，在每个人身上，三种心理状态的比重并不相同。 六、相互作用分析理论—PAC理论 发送者：技能、态度、知识、社会文化系统。不同的信息内容与不同的条件要求不同的通道，宜采用多层次、多方式组合型沟通通道。及时反馈对有效的沟通至关重要。环境背景：心理背景如情绪态度等、物理背景即沟通场所等、社会背景包括社会角色等、文化背景。