客户沟通技巧培训剖析.ppt

良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎您打电话来”或“谢谢您刚才提的建议”。 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解 目的: 强调重点 确认双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 第三步: 确认理解 确认是非常重要的，又是我们常常忽略的。 如 何 及 时 确 认 重要事项要作书面记录 使用短词短句——简单易懂 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气 第二章 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议 表 达 观 点 简洁的语言 便于理解的方式 数据与成功的事例相结合的方式 表达的原则: 表 达 观 点 如何把信息转化为便于接受的方式? 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处 第二章 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议 如何预防抱怨的产生 具备专业的知识 提供优质的商品和服务 热情大方、沉着冷静的态度 第二章 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 谢谢您的参与!!! 讲师自我介绍 听而不闻----完全没有聆听, 从内容到感受 装作聆听----表面上似乎在聆听 选择性聆听---只选择对你有兴趣和自己曾经历过的事 设身处地聆听----专心诚意的聆听,期望能了解言者的话语,动机和感受 前三种多是以自己作出发点,第四种却是有诚意的去了解别人 Empathy Listening is particularly important under certain conditions such as: When the interaction has a strong emotional component When the relationship is strained or trust is low When we are not sure we understand When the data is complex or unfamiliar When we are not sure the other person feels confident that we understand KISS： keep it short and simple or Keep it short and stupid 第一天结束 先做采购电脑的角色演练。 先做采购电脑的角色演练。 先做采购电脑的角色演练。 有 效 沟 通 技 巧 Effective Communication Skills 第一章 沟通技巧 沟通的定义 有效沟通的原则 三 沟通的方式 一 沟 通 沟通的定义： 发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复 沟通的目的： 将信息传递出去 被理解 被考虑 得到答复性行动 (一) 营销活动中眼神的应用　　眼神注视的方向和时间长短，可以传达不同的信息。　　眼神的功能第一是传达信息。 　　眼神的第二功能是规范互动。两个人正常的交谈中，有60%左右时间是一方单独看另一方，30%左右的时间双方互相对视和眼神接触，若不是如此比例，则沟通必有怪异。　　眼神运用的尺度。要把握尺度，在营销和商务谈判过程中，重要信息和实质性合作内容的契约中，双方眼神交流的持续时间最好是四到五秒，太短没诚实感，太长感觉也不好。 　　(二) 营销活动中手势的应用　　手势语言也很重要，在交谈时候，最禁忌的是，用一个手指对着对方比划，这对人很不尊重，这些细节容易造成对方反感，进而销售失败。 　　(三) 营销活动中副语言的应用　　副语言，就是语言的速度，声音大小等。这也很重要。 　　 非 语 言 沟 通 非语言沟通 (四) 营销活动中人