学点生活中的销售常识.pptVIP

话术范例 案例一 导购：“小姐，您先不要着急，让我来为您处理这个问题。我想请问一下您现在不喜欢这个颜色了吗？我记得当时购买的时候您是非常喜欢的啊。（顾客回答因为别人说不好看）哦，是这样的，小姐……那现在您觉得那？” 案例二 导购：“小姐，这都是我 的错，没给您把好关，让您来来回回跑这么多趟，实在不好意思”真是给您添麻烦了。这样吧，最近这款包包又来了一批新货，有好几个新颜色，要不您再看看，有合意的就换一款别的颜色？（把退货转到换货上） 案例三 导购：“小姐，实在抱歉给您添麻烦了，我很想知道您为什么不喜欢这个颜色了呢？我觉得很好看也很适合您啊？您能告诉我原因吗？（顾客回答突然不喜欢了）哦，是这样啊，我们确实是常常会突然就不喜欢一样东西了。您现在喜欢什么颜色或是款式呢？只要这款包包您没用过，我就可以为您更换一款别的颜色的。”（认同顾客的感受，主动提出解决问题的方法） 方法技巧 当顾客因非商品质量问题而要求退换时： 1.诚恳道歉，并认同顾客的感受； 2.询问顾客具体原因； 3.针对原因给出具体的解释说明，并主动解决问题。 顾客没有理由的要求退换货称不解决问题不离开 常见应对 1.您这人怎们这么不讲道理啊？ （暗示顾客没有素质，蛮横不讲理） 2.这包包没有质量问题，您又不是没检查过。 （指责顾客推卸自己的责任） 3.您赖在这儿也没有用，这不是