大众汽车商务政策模板预案.pptVIP

投诉KPI及计分标准——投诉率 投诉率：计入考核数量的工单分类 A1a:抱怨维修站技术水平 A1b:抱怨维修站服务方面问题 B1:网站、消协、媒体、公司内部转服务问题投诉 A2a:抱怨质量故障一直没有得到解决 A3a:抱怨维修站无配件 B3:网站、消协、媒体、公司内部转配件问题投诉 A3c:抱怨维修站使用非纯正配件？（后台工程师判断） 备注 因经销商责任而使上海大众汽车品牌形象严重受损的重大事件，每发生一起记两次投诉次数。 因发生与上海大众在处理用户投诉问题上不配合而造成用户抱怨升级的，每发生一起按两次投诉记录。 投诉KPI及计分标准——投诉响应及时率指标 投诉响应及时率指标：即在指定考核期内，经销商在30 分钟内完成投诉类工单响应总量与分配投诉类工单总量的比例。 计算方法：投诉响应及时率（%）=（系统中投诉工单量及时响应数量÷投诉类工单总量）×100% KPI 指标： ≥90% 96% 94%∽ ≤96% 92%∽ ≤94% 90%∽ ≤92% 90% ≥88%∽ 90% ≥86%∽ 88% ≥84%∽ 86% ≥82%∽ 84% 82% 100 95 90 85 80 75 70 65 60 0 投诉KPI及计分标准——投诉封闭及时率指标 投诉封闭及时率指标：即在指定考核期内，经销商对投诉类工单在规定时间内完成处理的数量与分配投诉类工单总量比例。 计算方法：投诉封闭及时率（%