汽车服务企业管理4预案.ppt

广州某汽车销售服务有限公司 3 办公室布置 办公室布置的主要考虑因素可以说是两个：一是信息传递和交流的迅速、方便；二是人员的劳动生产率。 传统的封闭式办公室 开放式办公室布置 所谓远程办公，就是利用信息网络技术，将处于不同地点的人们联系在一起，共同完成工作。 4 服务设施设计 服务设施影响因素 环境心理和定向 服务设施的布局 服务组织的性质和目标 地面的有效性和空间需要 柔性 美学因素 社会和环境 产品布局和产品线平衡问题 过程布局与相对位置问题 4.1.3 汽车服务企业生产能力规划 与设备选择 1 汽车服务企业占地面积的确定 2 汽车服务企业的设备配置 车床；台式钻床；电焊设备；氧 — 乙炔焊设备；起吊设备；技术服务车 通用设备 镗缸机；磨气门机；气门座铣削及气门与气门座研磨设备或工具；充电机；喷烤漆房（从事轿车维修）或喷漆设备；清洗槽；制动鼓和制动盘修理设备；制动蹄摩擦片和制动块摩擦块修理设备； 专用设备 动平衡机，柴油机烟度计，五气分析仪，前照灯检测仪，车速表检验台，硬度计，汽车发动机综合性能分析仪，高压油泵试验台，前（四）轮定位仪，弹簧压力检测仪，喷油嘴试验器，硬度计，灯光检测仪。 测量工具、仪表 电话，复印机 计算机，传真机， 投影仪，电视机等 电教、通信设备类 各种试验台，作业台，检修台 台架类 4.1.4 服务流程设计 1 服务流程设计的影响要素 2 服务系统设计的方法 3 汽车服务企业主要服务流程举例 1 服务流程设计的影响要素 差异性程度 服务过程的客体 顾客参与的类型 2 服务系统设计的方法 生产线方法 顾客作为合作生产者 顾客接触方法 信息授权 生产线方法 个人有限的自主权 劳动分工 用技术代替人力 服务标准化 顾客作为合作生产者 顾客对服务传递过程的贡献 用顾客的劳动代替员工的劳动 理顺服务需求 顾客接触方法 顾客接触程度：顾客接触程度是指顾客亲自出 现在服务系统中。顾客接触程度可以用顾客出 现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比 表示。 高度与低度接触作业的区别：将服务系统分 为高度与低度接触之后，每一个领域都可以 单独设计以达到服务改进的目的。 对高度与低度接触的不同考虑如下表。 高度与低度接触作业的设计思想 销售机会和服务传递选择：公司是一个信息处 理系统，所以要把信息内容当作服务工作设计 中的可变因素来考虑。 Chase服务设计矩阵 （Richard B.Chase） 信息授权 现在是信息时代，信息技术（IT）所能提供的并不仅仅是方便地保存记录，它最重要的功能是员工和顾客授权。 　　 ▲员工授权 ▲顾客授权 3 汽车服务企业主要服务流程举例 来电来店客户 意向客户 车辆订购 配车 车辆销售 提车 车主档案 车主回访 意向跟踪 意向分析 按揭合同 代办服务 加装精品 保险管理 促销管理 价格控制 结算 收款 整车库存 应付款 付款 库龄分析 应付帐龄 应收帐龄 毛利分析 车辆采购 车辆附加 车辆入库 综合客户 信息 短信管理系统 会员服务系统 维修管理系统系统 精品库存 精品入库 精品领用 精品零售 整车销售流程图 汽车服务企业管理4 汽车服务企业管理 4 第4章 汽车服务企业运营管理 4.1汽车服务企业服务系统设计 4.2汽车服务企业经营计划的制定 4.3汽车服务企业服务供给与需求管理 4.4汽车服务企业的顾客满意管理 4.1 汽车服务企业服务系统设计 4.1.1汽车服务企业的选址4.1.2汽车服务企业经营设施与布局4.1.3汽车服务企业生产能力规划与设备选择4.1.4服务流程设计 4.1.1 汽车服务企业的选址 汽车服务企业的选址流程 商圈调查 确定店址 确定营业点 位置类型 选择备选 位置 评价可供选择 的店址方案 选址流程 1 商圈调查 商圈 是指经营某种产品或服务的某家或某类企业的顾客分布的地理区域，是商店的服务辐射范围。 是指以店铺坐落点为核心向外延伸一定距离而形成的一个方圆范围，是店铺吸引顾客的地理区域。 构成 核心商业圈 次级商业圈 边缘商业圈 核心商业圈是离商店最近，顾客密度最高的地方，约占商店顾客的50％－80％，核心商业圈的外围，则顾客较分散，市场占有率相对减少。 商圈调查主要是了解： 拟设立汽车零配件零售网点地域的店铺形式和规格 竞争者的分布 竞争者的经营特点 汽车保有量 行程所需时间和交通状况 北京西南汽车物流商圈调查2005年07月07日 电脑批发、服务性商品、食品、家用电器 电脑及相关产品 玉器、王雕； 主要商品类别 车站人流众多，有利于服务性行业的发展，同时也是一个重要的交能枢纽，有利于批发