EMBA海外參訪期末報告重點.pptVIP

EMBA海外參訪注意事項暨期末報告重點 102. 8.15 * 注意事項 配合領隊，遵守時間 切勿擅自離隊(務必打招呼) 注意禮節(企業參訪請著正式服裝，發問時請注意禮貌) 不安排購物行程(若有需要，請於行前提出討論、或前一天向領隊提出) 務必攜帶個人藥品(胃藥、眼藥、高血壓藥…) 行前務必先對參訪企業做基本了解，準備問題 * 期末報告重點 期末報告大綱(依往年格式) (1)參訪企業之接待人員、時間及地點 (2)診斷個案概要：公司背景、公司基本資料、 組織架構、服務或產品內容、經營理念 (3)診斷內容：現況分析、問題點與改善建議 (問題點剖析、具體改善建議) (4)結論 * 撰寫內容建議方向-品質管理 產品品質： 績效(產品或服務的主要特徵) 美學(外觀、感覺、嗅覺、味覺) 特徵(額外的特徵) 一致性(產品或服務與設計規格符合的程度) 可靠性(成果的一致性) 耐用性(產品或服務的使用壽命) 感受的品質(品質的間接評估，如信譽) 服務的能力(抱怨或修繕的處理) 另有關ISO9000相關要求：半成品、瑕疵品的處理、路線標示、看板管理、顏色管理、工作人員服裝要求、工作姿勢或口條訓練…等 * 服務品質： 便利性(服務的可獲得性與可接近性) 可靠度(執行服務的可信任性、一致性與正確性，如每天相同時間收到郵差送信) 反應性(在非一般情況下，服務人員願意幫助顧客與處裡問題的意願，如班機延遲送上問候飲料並適當說明) 確實性(員工的知識與禮貌及傳達信賴的能力) 時間(傳送服務的速度) 服務保證(第一線員工展現其所得到的認知，並且藉此獲得顧客的信賴) 禮貌(第一線員工對待顧客的方式) 有形性(設施、設備、員工與溝通工具的外觀，如清潔、飯店隔音) 一致性(每一次都能提供相同品質的商品) 同理心(對顧客提供個人化的關懷，包括易親近度、敏感度、及努力了解顧客的需求，如航空公司在登機門的服務人員將顧客無法接駁下一行程的航班當作自己的失誤，並協助顧客解決問題) 第一線服務人員的甄選、教育訓練(口條訓練、意外處理、等候線管理)、營造道德氣氛(如勿提供非必要的服務、勿隱藏額外的費用於帳單、勿隱藏對顧客財產的損害、勿誇大特定服務的好處或提供無法兌現的服務保證)、SOP章程 撰寫內容建議方向-品質管理 * 另有關抱怨與客訴的處理、額外服務的提供(如客房燈光設計、水果、報紙、早餐等)、停車場的管理規畫、游泳池與健身房等的管理、…等 服務設施位置(大廳是否提供電腦上網、房間提供(無線)網路)、產能管理與需求等 行銷管理：4P、網路行銷(網頁設計、入口網站的聯結、關鍵字廣告…)、Database research等 撰寫內容建議方向-品質與行銷管理 * Brand proliferation(Schamlansee, 197*)：多品牌，水平整合，Economics of scope, 3-4個以上品牌，如cock, diet, 芬達… Limit pricing(Gaskin, 1972)：降低價格(接近邊計成本MC)，使別人進不來，如台塑 Excess capacity(Spence)：使對手的成本高於MC，如TSMC南科設廠，叫別人別進來 Raising rivals costs：如Leader降低成本(50%?10%)超過對手(25%?20%) Price squeezing：兩邊夾攻，運用供應鏈上下游關係 * 撰寫內容建議方向-策略管理(1/2) Vertical foreclosure：類似垂直整合，購買上游原物料供應廠，然後減產以提昇價格 Cream skimming:只占第一市場，Focus在較少之競爭市場，摘櫻桃 Price discrimination：差別取價 Predatory pricing:降價，趕出對手 Special competition(maximum vs. minimum differentiation)： Licensing to rivals：授權於對手，免於競爭，類似collusion Sleeping patent：買下patent，收藏起來，如10年持久的油漆 Triggering strategies：同漲同降，目的：為了collusion，如油價、便利超商的咖啡 * 撰寫內容建議方向-策略管理(2/2) 時程規畫 102/7/5 Introduction(行程、訂金、驗證…) 8/15 行前說明、期末報告撰寫說明 8/22 完成(1)參訪企業之接待人員、時間及地點 8/29 討論(2)診斷個案概要之方向與內容 9/3 撰寫(2)診斷個案概要 9/4-8 海外參訪--日本京阪神 9/15