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二 陌生拜访实训-客户关系管理
陌生拜访实训
2015年9月21日
八步骤
拜访前的准备
确定进门
赞美观察
有效提问
倾听推介
克服异议
确定达成
致谢告辞
拜访前的准备
1 第一部分
拜访前的准备
计划准备
外部准备
内部准备
重在制造机会,找到共鸣
心理素质是决定成功与否的重要原因
陌生人接触初期,都有抗拒和自我保护的本能
镜子效应
八步骤
确定进门
2 第二部分
确定进门
赞美观察
3 第三部分
赞美
房间干净——布置——气色——气质——穿着
您今天气色真好
您看上去真年轻
墙上那照片是您儿子吧,看上去真英俊,一定是个知识分子,相信您一定是个教育有方的好妈妈
观察
门前的清扫程度
玄关处鞋子摆放情况
家具摆放与装修状况
家庭成员及气氛
宠物、花、书画等
有效提问
4 第四部分
有效提问
目的:明确对方是不是我们所要寻找的
目标客户
寻找话题八技巧
寻找话题八技巧
材质、购买地点
口音、外形、皮肤
气候、空气、环境
气氛、子女成就
寻找话题八技巧
好餐厅、美食、酒
装修、室内设计
唱歌、运动、健身
我们公司最近正在办一个老年大学,其中又唱歌这门课,不知道您有没有兴趣参加呢
八步骤
倾听推介
5 第五部分
倾听推介
仔细倾听能够进一步了解顾客的基本情况及消费心理、需求
成功就是要少说、多听、多看
耐心、详细地为顾客介绍公司情况、产品、优惠政策,选择合适的切入点,投其所好,引起购买欲
对迟疑的新顾客,不可过分强调产品
对仍未下决心的顾客,千万不可勉强
克服异议
6 第六部分
倾听推介
学会克服,做好准备,了解根源
拒绝不是不接受产品和服务,而是短暂的犹豫
控制交谈气氛,不要让拒绝说出口
遇到异议避免穷追不舍
确定达成
7 第七部分
确定达成
抓住成交时机
通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号
致谢告辞
8 第八部分
致谢告辞
20~30分钟
顾客有频繁看表、经常喝水等动作
不要做过多修饰
真实诚恳
陌生拜访八步骤
THE END
实训任务
背景介绍:
经过上次电话联络后,你又通过各种途径了解了对方公司的一些资料(规模、从事行业、经营范围、目前状况、未来发展等)。之前,对方向你表达了购买产品的初步意向(并非一定会买你公司的产品),并约你明天上午9:00进行具体商谈。
拜访目的:
了解对方的购买意图、决策者、购买预算;详细、深入了解客户需求,并给予一定的建议;提供本公司的情况和以往的成功案例,显示你公司的专业和实力。
考核点
1. 礼仪
2. 自我介绍、名片
3. 介绍公司情况、以往成功案例、媒体报道
4. 介绍产品功能、设计特点,产品具体化
5. 讨论价格
6. 逼单
7. 签单,介绍新客户,后续服务安排
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