绩效考核管理标准0201服务部(车间部分有区别).docVIP

绩效考核管理标准 一、制定目的： 为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，同时也为了体现在同等的平台上能者多拿、勤者多拿，2011年将执行新的“奖优惩差”绩效考核政策。 考核只是一种手段，全面提升体系服务水平才是我们的目的，特制定本考核标准。 适用范围： 公司服务部相关职能部门与岗位。 三、制定原则： 1、长期激励和短期激励平衡。努力做到内部与外部的平衡坚持坚持考核和考核相结合。坚持定性考核与定量考核相结合以员工当月完成工作任务、质量、为依据确定0%）+接车台次（20%）+东南CSI市调（25%）+预约率（5%）+综合考核（10%）+奖惩得分 其它提成：指养护、精品、续保提成 业务奖惩： 养护推动管理 A、完成目标80%以上，养护提成按100%计算发放 B、完成目标80%（含）以下，养护提成按80%计算发放 C、完成目标60%（含）以下，养护提成按60%计算发放 精品推动管理 A、完成目标80%以上，绩效奖金按100%计算 B、完成目标80%（含）以下，绩效奖金扣罚5% C、完成目标60%（含）以下，绩效奖金扣罚10% 东南CSI调访，若样品成功量不足、样品成功率不合格，则每一辆车扣款50元，主管连带罚款20元；改善对策不总结（或不按厂家规定时间回传）相关人员罚款50元，主管连带罚款20元。 邀约管理 电访记录（通话时间、通话状况记录）必须真实，如有发现做假现象，则每台车邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；电访中如有无法接通、关机、余额不足、无人应答状况，必须每天电访3次，每次做好记录，否则每台车发现一项记录无按要求做好,邀约人罚款50元，主管连带罚款20元； 若客服部核查发现3日回访客户资料有错误号码、定期保养客户资料不正确，则每台次接车人罚款20元，主管连带罚款10元 邀约人当月即将过保目标回厂率达到考核标准90%以上奖100元，主管奖励50元，低于60% 以下罚100元,；主管罚款50元。 东南CSI管理 A、所接车辆是否“收到定期保养提醒”、是否“知道有提供预约”、是否“协助客户提车”,若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。 B、所接车辆“预约配合满意度”、“接车速度满意度”、“服务态度满意度”,若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。 C、所接车辆“了解客户需求满意度”、“解释本次维修/保养内容满意度”、“解释本次收费明细满意度”、“提成过程所用时间及所需手续满意度”，若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。 事故保险管理 A、短信跟踪有效及时回复（从接到短信开始20分钟内）达100%奖励50元，少回复一个扣10元，封顶50元。 B、报案跟踪回厂率80％以上奖励100元，报案跟踪回厂率50％以下扣罚100元 C、N-2月交案且在N月内回款率100％奖励100元，若N月底发现N-2前交案有未回款则扣款20元/每笔结算单,封顶100元。 车辆信息跟踪管理 A、务必清楚落实所接车辆的车辆信息是否正确、完整；其次清楚落实维修项目、维修方式、车间管理状况、维修进度、完工时间、维修结果、问题是否解决、所有单据相关人员是否已签字确认；然后及时提交结算并告知客户签字确认，且确定在系统里是否已结算、已结清最后办理交车手续；若每发现1台车不清楚落实或丢失单据（预检单、工单、保养单、健诊单、结算单）则罚款接车人50元、主管连带罚款20元（若出现漏收款、厂家罚款等造成公司损失，则分别承担30%—100%的损失）。 B、所有索赔项目必须要有单独的索赔打印工单，相关人员必须签字确认，若不按规定执行则每台次接车人罚款50元 ，主管连带罚款20元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则分别承担30%—100%的损失）。 C、所接车辆显示在修但实际已出厂（若没有特别理由）则每1台车扣款20元，主管连带罚款10元。 D、进厂维修车辆的维修项目若符合返修条件规定（指外返：指因维修后，在二个月内出现相同故障，经确认由上次维修失误或未解决故障而进行免费维修的车辆台次20元/ 每次·每笔。 B、回复SEM内容应完整（包含联系时间、客户态度、预计处理方式等，即人、事、时、地、物）；对于回复内容不详细客诉，罚款50元/ 每笔。 C、在回复客诉处理记录中，如经查核有虚假填写不符实际处理情况者罚款50元/ 每笔。 D、SEM客服人员回访结案客诉如发现所回复内容不符实际情况,客户对客诉处理仍不满意但不及时向上级反馈，罚款50元/ 每笔（若造成公