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项目2 汽车维修基本知识 教学目标 1. 了解汽车4S店的经营理念 2. 了解汽车维修车间的基本流程 3. 掌握汽车维修人员的工作原则 4. 掌握必要的安全生产注意事项 5. 掌握5S 1. 什么是汽车4S店 整车销售(Sales) 零配件供应(Sparepart) 售后服务(Service) 信息反馈(Survey) 四位一体的汽车经销店。 2. 经营理念 客户的满意度是第一位的 客户满意度定律：100-1=0 3. 关于优质服务 为了提高客户满意度，必须做到： 提供最优质的产品 提供最好的售后服务 客户对服务的四种期望： 态度热情、准确可靠、收费合理、快捷高效 1. 维修部门的团队协作 技术经理/调度 维修班组长 维修人员 前台业务 2. 维修车间的基本流程 十大原则： 1. 职业化的形象 干净的帽子 干净的连体工作服 干净的劳保鞋 不带饰品和手表 口袋中要有干净的抹布 必要时带护目镜、面罩、耳罩、手套等安全用品 2. 爱护车辆 要使用座椅套、方向盘罩、脚垫、翼子板布、前罩 小心驾驶客户车辆 不能乱动客户车内物品 工具、新旧零件不能放在车上 3. 整洁有序 保持车间（地面、工具箱、工作台、仪器设备等）整洁有序 车辆停正后方能维修 4. 安全生产（见后） 5. 计划和准备 明确你的工作任务 完成规定的工作后发现还有其他的工作，要报告服务经理或调度，只有得到客