信息化 - CRM - 顾客关系管理 - 03.pptVIP

顧客關係管理 資料探勘 倉儲資料儲存室是企業的資源，須完成三個基本功能： 從倉儲資料儲存室中取得資料 資料轉換成資訊 資訊呈現給CRM系統的使用者 資料探勘(續) 企業常將顧客分類，進行資料探勘，以便行銷策略可更有效的針對特定群體。典型的例子是以RFM區分顧客，意即最近購買時間、頻率、金額等，這些資料庫取自顧客，可進行量化分析。 資料探勘(續) 資料探勘是從倉儲中取得資料，有些資料探勘軟體也可作資料轉換與呈現，OLAP(線上分析處理)系統是針對資料倉儲使用者設計的軟體 資料探勘並非只是從資料倉儲直接取得資料，而是從之前未知的資料中取得資訊。 資料探勘(data mining)可界定為蒐集資料市集之過程，可使使用者了解以前未知的資料型態、關係、趨勢等。將其運用於CRM，則是從顧客資料中，更了解顧客及其行為。 決策支援 資料倉儲系統並非只是交易處理系統，而是要用於決策制定。 將電腦運用於決策支援系統(DSS)的理念可追溯至Gorry與Morton兩位麻省理工學院教授於1971年發表於史隆管理評論(Sloan Management Review)的文章，該理念可相對於管理資訊系統(MIS- Management Information System)，但MIS偏向企業整體資訊之發掘，但運用的結果是，管理者不一定知道所需的資訊，而資訊專業人員也不一定懂管理。 Gorry與Morton將MI