农行长大支行服务营销学调研报告.docx

工程技术学院 《服务营销》 课程报告 题目： 农行长大支行服务质量体系测评报告 班级： 市场营销61201 姓名： 李波勇 序号： 16 指导老师： 吴爱军教授  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u   HYPERLINK \l _Toc422068492 一、研究背景  PAGEREF _Toc422068492 \h 2  HYPERLINK \l _Toc422068493 二、调研基本情况  PAGEREF _Toc422068493 \h 2  HYPERLINK \l _Toc422068494 三、数据调研目的  PAGEREF _Toc422068494 \h 2  HYPERLINK \l _Toc422068495 四、理论模型  PAGEREF _Toc422068495 \h 3  HYPERLINK \l _Toc422068496 （一）服务质量差距模型  PAGEREF _Toc422068496 \h 3  HYPERLINK \l _Toc422068497 （二）SEVRQUAL评价模型  PAGEREF _Toc422068497 \h 4  HYPERLINK \l _Toc422068498 （三）具体的赋值计算  PAGEREF _Toc422068498 \h 5  HYPERLINK \l _Toc422068499 五、数据信息分析  PAGEREF _Toc422068499 \h 5  HYPERLINK \l _Toc422068500 （一）数据分析  PAGEREF _Toc422068500 \h 5  HYPERLINK \l _Toc422068501 （二）整体分析  PAGEREF _Toc422068501 \h 8  HYPERLINK \l _Toc422068502 （三）加权计算  PAGEREF _Toc422068502 \h 13  HYPERLINK \l _Toc422068503 六、针对测评结果提出的改进措施  PAGEREF _Toc422068503 \h 14  HYPERLINK \l _Toc422068504 （一）改进硬件设施，吸引顾客  PAGEREF _Toc422068504 \h 14  HYPERLINK \l _Toc422068505 （二）提高员工专业水平  PAGEREF _Toc422068505 \h 14  HYPERLINK \l _Toc422068506 （三）提升员工服务素质与服务技能  PAGEREF _Toc422068506 \h 14  HYPERLINK \l _Toc422068507 附录  PAGEREF _Toc422068507 \h 15   农行长大支行服务质量体系测评报告 第 PAGE \* MERGEFORMAT 17页（共15页） [摘要]服务行业满意度问题是一个比较前沿的研究课题，随着第三产业在生活中各方面的的快速发展，服务质量也日渐更受人关注。 为了实际了解顾客在消费过程中对服务水平的期望和感知问题，此次我们以农行长大支行为调研对象展开了一次具体调研活动，主要从影响服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五个因素着手，利用SERVQUAL测评模型进行分析，判断出农行长大支行目前服务质量水平，找出不足之处，提出改进措施！ [关键词] 农行长大支行 顾客满意度 SERVQUAL模型 感知与期望质量  一、研究背景 银行是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展到一定阶段的产物。中国农业银行作为国有五大商业银行之一，更是与我们的生活息息相关，是服务行业的代表之一。 为了加深对《服务营销学》这门专业课的理解，将理论和实践相结合，我们选取农行长大支行展开此次调研活动。 二、调研基本情况 （一）调研行业：农业银行服务业 （二）调研对象：农行长大支行 （三）调研方法：问卷调查 （四）调研时间：2015年5月26日-2015年6月6日 （五）发放调查样本数量（顾客期望和顾客感知）共65份，实际收回60份，其中顾客期望表实际收回60份，顾