物流客户服务1.ppt

樊娉 fanping622@163.com 考试说明 平时 30% ： 考勤+课堂讨论 考试 70% 第一章 客户服务的竞争环境 竞争的产生、加剧和白热化 企业在竞争中走过的四步历程 企业展开竞争的四个领域 企业在竞争中产生平衡 课后作业1 请通过查阅3种类型的物流公司，并通过讨论共同组建一个综合型物流公司。 内容要求： 企业名称 物流企业具体服务项目、服务流程 服务宗旨 请将讨论结果制成ppt以便展示。 不同类型物流企业服务内容 物流企业类型： 综合型物流公司 运输型物流公司 仓储型物流公司 物流客户服务要素与特点 客户服务： 企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。 物流客户服务： 物流企业为客户提供物流服务产品的过程中所发生的交互活动。 物流客户服务要素与特点 物流客户服务要素： 交易前要素、交易中要素、交易后要素 物流客户服务特点： 特殊性、可评价性、复杂性、竞争性 课后作业2 我公司仓储客户服务部接到一老客户打来的投诉电话称：近期我公司仓储运送来的货物存在毁损，该批货物价值总额30万人民币，商品完好率70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿，否则就解除合同。 客服部该如何处理？ 认识物流客户服务的重要性 物流体系设计和运作的基础和必要组成部分 影响到企业的市场份额 开发新客户，留住老客户 物流客户服务的技巧 整合最佳形象的技巧 形体语言的表达技巧 练习 参照下表给自己的外在形象评分。 提高倾听能力的技巧 不要独占任何一次谈话 清楚的听出对方的谈话重点 肯定对方谈话的价值 配合恰当的表情和肢体语言 避免虚假的表情 物流客户服务电话技巧 用声音描绘最佳形象 有效的利用提问的技巧 客服电话服务应避免的错误 避免使用命令口吻 避免推卸责任 客户服务电话用语的规范化 满足客户需求的技巧 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序的服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 被识别和被记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全和隐私的需求 客户类型分析及对策 友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户 综合客户服务技巧 客户调查获取信息反馈 客户满意度调查技巧 客户满意度调查实例 全面考虑，你对南方公司的经历感觉如何？ 你从南方公司购买的产品感觉如何？ 你对南方公司的服务的满意度如何？ 你会将南方公司的产品推荐给你的朋友吗？ 为了使你花的钱物有所值，你认为南方公司应该如何改进产品和服务呢？ * * 1 2 3 4 5 整洁程度 1 2 3 4 5 总体修饰 1 2 3 4 5 衣服和饰物 1 2 3 4 5 个人清洁习惯 1 2 3 4 5 发型及头饰 差 一般 较好 好 很好 整合形象