物流管理24_物流服务管理.ppt

1 物流服务管理 一、物流服务的概念与特征 二、物流服务的内容 三、我国物流服务的现状与发展对策 四、物流服务质量管理 五、服务方式的选择 六、客户关系管理 一、物流服务的概念与特征 物流服务的概念 物流服务的特征 1、物流服务的概念 物流服务的本质是达到顾客满意，因而其衡量标准只能是看顾客是否满意。 分为：交易前、交易中和交易后服务。 2、物流服务的特征 无形性 不可储存性 差异性 不可分离性 从属性 移动性和分散性 较强的需求波动性 可替代性 二、物流服务的内容 基本服务 增值服务 1、基本服务 可得性 缺货频率、供应比率、订货完成率 作业绩效 速度 、一致性 、灵活性 、故障与恢复 可靠性：连续、准确地履行服务承诺的能力。 2、增值服务 增加便利性的服务 加快反应速度的服务 物流成本的服务 延伸服务 3、物流服务承诺 综合性企业的服务承诺——透明性原则 功能型企业的服务承诺——可靠性原则 区域型企业的服务承诺——及时性原则 网络型企业的服务承诺——快捷性原则 三、我国物流服务的现状与发展对策 我国物流服务存在的问题 发展对策 1、我国物流服务存在的问题 对物流服务的认识不够深刻。 不了解顾客的需求，盲目开展物流服务。 不能有效地提供差异性服务。 运输和保管等环节的信息化程度较低。 缺乏物流专业人才。 2、发展对策 提高企业全体员工的物流服务战略意识。 从顾客实际需要出发开展物流服务。 按顾客或商品的重要性划分层次，开展有等级的物流服务。 提高运输和保管的服务质量。 四、物流服务质量管理 物流服务质量要素 物流服务质量差距分析模型 物流服务质量环 1、物流服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 2、顾客感知服务质量 3、物流服务质量差距分析模型 管理人员认识的差距 对市场研究和需求分析的信息不准确。 对期望的解释信息不准确。 没有进行市场需求分析。 服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望。 企业组织管理层次过多，阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息等。 对策：改进市场调研，增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。 质量标准差距 物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善。 企业未确定明确的目标。 高层管理人员对服务质量设计工作不够重视。 对策：设定目标；将服务传递工作标准化。 服务绩效的差距 标准过于复杂或太苛刻。 员工不愿自觉接受标准的约束。 标准与现有的企业文化不相适应。 服务操作管理不善。 内部营销不充分或根本未开展内部营销活动。 企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需要。 对策：服务标准要客观；加强员工的教育与管理。 营销沟通的差距 营销沟通计划与服务能力没有统一。 传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作。 营销活动和物流处理活动缺乏协作。 夸大其词，过度承诺。 对策：营销部门要与业务部门合作，客观地做出服务承诺。 顾客期望与服务之间的差距 取决于服务传递过程其他四个差距，是它们的综合和结果。 对策：企业管理人员做好物流服务差距分析工作，发现各类质量问题产生的原因，采取措施，缩小并最终消除差距，使物流服务符合顾客期望，提高顾客满意度，进而提高顾客忠诚度。 4、物流服务质量环 物流服务质量环将物流服务质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相互独立的阶段，以便对物流服务质量的全过程进行分析、控制、管理和改进。主要包括以下过程： 市场过程 编撰服务简报过程 设计服务过程 服务提供过程 评价过程 服务绩效分析改进过程 五、物流服务的选择 物流企业选择服务领域的原则 制定适宜的物流服务战略 1、物流企业选择服务领域的原则 “不熟不做”的原则。 “集中一点”即专业化服务的原则。 “客户是上帝”的原则。 “重点客户，重点服务”的原则。 “延伸服务”即服务品种创新的原则。 “精益求精”即服务技术创新的原则。 2、制定适宜的物流服务战略 确立正确的战略指导思想：从小的做起（规模）和从简单的做起（专业） 物流服务发展战略选择 成本领先战略 差异化战略 集中一点战略 六、客户关系管理 CRM对物流企业的现实意义 客户维系的三个层次 提高客户的忠诚度 1、CRM对物流企业的现实意义 CRM是一种全新的营销观念。 共享客户信息。 CRM使物流企业迎来全员营销时代。 CRM促进企业组织变革。 2、客户维系的三个层次 第一层次 利用价格刺激来增加客户关系的财务利益 第二层次 不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益 第三层次 附加了更深层次的结构性联系（提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出） 3、如何提高客户的忠诚度 识别自己的客户 对客户进