物流管理概论-第一章-7.ppt

任 务 五 物流客户服务 情景三 物流客户关系管理 一、关系营销 1、交易和关系 1、交易和关系：营销中的核心概念 交易营销：将产品或服务转化成货币，目标是提高产品或服务的销量，招徕新顾客有效，属于大量营销。 关系营销：关注我们与顾客的互动关系-顾客关系管理，提高顾客感知服务质量和服务价值，留住老顾客，降低顾客流失率。 相互依赖 2、关系营销战略与战术 案例：米商卖米 三个战术： 与顾客和供应商直接接触 建立与顾客相关的数据库 创建顾客导向的服务体系 三个战略： 将企业整合为服务企业，讲服务作为核心要素（利用完整的服务产品组合而非基础产品） 进行组织流程管理，而非仅仅是职能管理。 在整个服务过程中建立合作关系和合作网络（接触顾客、供应商） 2、物流客户关系管理：把物流的各个环节作为一个整体，从整体角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择企业客户、不断优化客户群，并为之提供精准服务。 它包括对企业相关的部门和外部客户业务伙伴之间发生的从产品（或服务）设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户发生全过程的客户服务的管理。 三、物流客户关系管理地技巧 （一）利用物流客户关系管理技术 运营性客户管理技术：客户呼叫中心,提供给客户最好的沟通方式，是客户服务工作成功开展的关键。 分析性客户关系管理：数据挖掘、数据仓库，利用数据挖掘理论和技术创建描述和预测客户行为的模型，实现客户有效地信息管理。 协作性客户关系管理：电子邮件、传真、网站页面等 （二）建立个性化联系 了解每个客户群的个性需求，提供个性化服务，提高服务效率。 （三）完善物流服务营销策略 1、售前服务策略 物流客户识别管理-ABC法 发布服务信息和知识，培养需求。 展示服务形象，激发购买欲望。 物流客户ABC分类及可采取服务档次 2、售中服务策略 开展定制营销，满足个性化需求 建立实时沟通系统，向客户传递信息，收集、分析、整理客户意见和建议 提供个性化服务 3、售后服务策略 进行物流客户保持管理 客户数据库 良好的自动服务系统 进行物流客户的流失与挽留管理 预防 正确处理投诉 调查流失客户，找出其原因 要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有顾客可借助其网址/同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。 联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面： （2）联邦快递的客户服务信息系统 自动运送软件为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。 联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。 （3）员工理念在客户关系中扮演重要的角色 在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面： 运用奖励制度联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2,500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。 第三，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10%。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。 （资料来源：） * * 过程 结果 价值分