物流质量管理、服务管理.ppt

第10章 物流质量管理 * * * 4.2 物流质量管理概念 依据物流系统运动的客观规律，为满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和控制的活动过程。 现代企业物 流质量管理的 特点 全员参与 全程控制 全面管理 整体发展 * 树立物流整体质量管理思想 真正形成物流整体质量管理的认识 认真做好物流服务过程的整体质量管理 整体考核现代企业物流服务质量管理水平 提高现代企业内部物流质量和外部物流服务质量 建立有效的物流质量管理信息系统 计量顾客对物流质量的期望 强调信息质量 实时监控物流质量状况 第10章 物流质量管理 * 物流质量管理的目标和重要性 提高产品在国际市场中竞争能力的行为准则，无论是国内市场还是国际市场，企业没有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚至无法进入市场。质量战略已成为21世纪摆在世界各国和我国企业面前的发展战略上的跨世纪选择，因此，全面质量管理的必要性和重要性就显得迫在眉睫。 物流质量管理的目的，就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。 * PDCA质量圈理论（戴明环） 改进 时间 P 计划 D 执行 C 检查 A 行动 S 学习 Study 第10章 物流质量管理 * P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； C（check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。 第10章 物流质量管理 * PDCA特点 周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。 大环带小环：类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。 阶梯式上升： PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。 第10章 物流质量管理 * 六西格玛质量管理 20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托罗拉的领导人承认其产品质量低劣。1987年，当时摩托罗拉通信部门的经理乔治·费希尔提出了一种质量管理新方法，就是六西格玛方法。在公司主席鲍伯·高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得到推广。 实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马尔可姆·波多里奇（Malcolm Baldrige National Quality Award）国家质量奖。从实施六西格玛方法的1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均每年上涨21.3%。 第10章 物流质量管理 * 六西格玛质量管理的科学内涵 从顾客的观点考虑质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大减少企业经营全领域的成本，提高企业的竞争力。它的目标是消除无附加值活动，缩短生产周期，增加利润。 西格玛（σ）是标准偏差，用标准偏差来衡量质量，能反映距目标值的偏移程度。在运用统计方法测量偏差时，要首先了解６σ中的“流程”、“规格”等概念。 你知道吗？ 第10章 物流质量管理 * 以物流作业为例，当存货人到物流仓储部门办理货物出库时，从他进仓库开始到结束手续办理叫做一个“流程”。当顾客要求配送运输在５小时内完成，这５小时就是该顾客的“规格”。而如果企业要用６小时才能做完，那么就称之为“缺陷”。 如果需要为顾客分拣７种不同型号的物品，这项分拣任务叫做一个“单元”，有一样物品分拣错误，就叫做一个“缺陷”。在６西格玛中所说的“机会”是指出现缺陷的机会。要为顾客分拣７种物品，则这个单元的缺陷机会为７。 相关概念 第10章 物流质量管理 * 什么是６σ 若缺陷数与总的机会数的比率计算出的百万次机会不合格数是百万分之三点四（3.4 Parts Million，3.4PPM），即达到99.99966％的合格率，就叫做６西格玛（６σ）。 从统计意义上讲，一个流程具有６西格玛能力意味着过程波动减小，超出规格界限的不合格品率为3.4PPM。因此，作为一种衡量标准，σ的数量越多，质量就越好。引入６西格玛概念后，不同的企业、流程、服务