第5章旅游饭店管理制度.ppt

旅游政策与法律法规 1、被告快捷酒店已尽提醒义务，仍旧要承担损害赔偿责 任吗？ 2、本案中旅行社也要对老苏的损失承担责任吗？为什 么？ 3、本案中，应从哪些角度考察酒店是否已尽安全保障义务？ 2、旅行社和快捷酒店对老苏的损害未形成共同侵权，所以，不承担连带赔偿责任。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题》第十四条规定：“因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。”据此，旅游消费者在旅行社安排的旅游过程中遭到人身、财产损害，旅行社对结果发生存在过错的话，也要承担相应的补充责任。但本案中，没有证据证明旅行社对酒店未尽谨慎选择义务，旅行社作为旅游经营者安排老苏入住该酒店并无过错，应免责，因此，旅行社不承担赔偿责任。 3、在本案中，要审查酒店是否尽到安全保障义务不仅要依据法律，还要从酒店的安全提示从位置和字幕来说是否显著，是否能够有效传达给客人；地板本身摩擦力如何，是否容易打滑；地面积水性质、大小及存在的时间是否造成地面过度湿滑，是否采取防范措施，是否能侧面反映酒店对安全隐患的排查的重视，从以上角度可以判断酒店是否尽到完全保障义务。 第5章 旅游饭店管理制度 5.1旅游饭店星级评定制度 基础知识概述 旅游饭店是旅游住宿业的主体，在我国旅游住宿业发展中占有十分重要的地位，随着我国旅游业的迅猛发展，按照国际惯例，国家有关部门对旅游饭店进行星级评定，以使旅游饭店的管理向规范化、科学化目标发展，从而提升和保证服务质量。 1、旅游饭店是指以夜为单位出租客房，为旅游者提供住 宿、餐饮等综合性服务项目，使旅游者的旅居成为可能的 一种场所。它又称为酒店、宾馆、旅社、度假村等等. 2、旅游饭店业是指为旅游业提供住宿、餐饮等多种综合 性服务的行业。 3、旅游饭店的星级评定制度（简称五星制度）是指依据饭 店的建筑、设施设备、装潢、服务质量、管理水平、清洁 卫生状况、服务项目、宾客满意度等对饭店进行综合评价， 并区分高低等级的制度。饭店的星级综合体现了饭店的服 务质量和管理的专业化水平。 1、旅游饭店星级评定法规依据 2010年10月18日国家质检总局、国家标准化管理委员会批准发布国家标准，自2011年1月1日开始施行的《旅游饭店星级的划分与评定》。 2、旅游饭店的星级划分和标志 根据国家旅游局制定发布的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法》的规定，饭店等级的标志采用的是长城和五角星的组合图案，根据星的数量和颜色不同划分为五个级别，分别是一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（包括白金五星级），星级以镀金五星为符号。 3、星级饭店的评定范围 凡在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的旅游饭店均可申请参加星级评定；经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年，三年期满后应重新进行评定。开业不满一年的饭店，可申请预备星级，有效期为一年。 1、评定机关 根据《旅游饭店星级的划分与评定》第四条规定，国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会，是全国星评工作的最高权力机构。各省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地区旅游饭店星级评定工作和推荐工作 。 2、权限范围 1、国家旅游局负责实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作。 2、各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 3、副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称地区星评委）。市、副省级市、优秀旅游城市旅游局负责评定本地三星级饭店并向上级推荐四星级饭店；地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建， 按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；向省级星评委推荐四、五星级饭店 旅游饭店星级评定方法是按照星级饭店的“必备条件”和“检查评分”相结合的方法综合评定。 1、必备条件 必备条件是指各星级饭店应具备的条件，即酒店达到相应标准所必须具备应有的