第9章 电子商务环境下的物流服务.ppt

第九章电子商务环境下的物流服务  案例导航1：EMS积压10万件网购商品 2012年春节期间，EMS因已经积压了超过10万件网购商品也暂停网店收件。 快递“爆仓” (指快递公司突然间收到太多快件，来不及分拣，大量快件滞留在始发站或中转站)的问题已经由民营快递公司向邮政系统传递。 2012年我国B2C市场份额 我国网购快递“爆仓” 的现状 2009年网购业务是2586亿元，2012年突破10000亿元。增长将近四倍。快递业2009年的接件量是18.6亿件，2012年达到57亿件。 快递业目前每年以23%的速度增长，已经3倍于GDP的增长速度。但由于快递是电子商务行业产业链中最传统的一个环节，因此其增速还是赶不上电子商务发展的速度。 案例导航2： 山东菜农因菜价低绝望自杀 2011年04月20日?山东新闻网 山东省济南市唐王镇39岁菜农韩进因卷心菜价格低至8分钱一斤，几亩卷心菜亏了一万块钱 而自杀身亡。 从批发到零售西葫芦价格上涨20倍 2011年05月09日???CCTV经济半小时 主持人：最近菜价暴跌，一些品种的蔬菜在田间地头的收购价才几分钱，但城里菜市场和超市的价格依然维持在几块钱的高价。什么原因导致了一方面菜贱伤农，而另一方面城市市民却又抱怨菜价居高不下？ 主持人：从今天开始，我们财经频道将连续七天推出系列报道，密集聚焦物流领域诸多久治不绝的乱象和怪象，包括进城难、天价过路费、乱罚款、进场费以及重复征税等等，探讨这些物流顽症对于物价、对于我们生活的影响。今天我们先来关注物流是如何堵在进城的最后一公里.….. 9.1物流服务管理 9.1.1物流服务概念 9.1.2影响物流服务的因素 9.1.3物流服务内容 9.1.4物流服务的实施 9.1.1物流服务概念  一、物流服务概念 物流服务（Logistics service）是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 物流服务应包括以下三个要点： 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2.可以在顾客所期望的时间内送达商品（输送保证） 3.达到顾客所期望的质量（质量保证） 9.1.1物流服务概念 二、物流服务对企业的重要性 1、物流服务是企业实施差别化经营的重要方式之一。 2.物流服务水平对物流成本和企业经营绩效具有重大影响。 3、物流服务是获得顾客忠诚度的重要手段。 4.物流服务是有效联结供应链各节点企业之间的纽带。? 9.1.2、影响物流服务的因素 （一）缺货水平 （二）订货信息 （三）信息的准确性 （四）订货周期的稳定性 （五）?作业的灵活性 （六）订货的便利性 （七）替代产品 9.1.2、影响物流服务的因素 （一）缺货水平 1、缺货水平是对企业产品可供性的衡量尺度 缺货水平反映了一个企业实现其基本服务承诺的状况。 2、在判断缺货是否影响到服务绩效以前，首先要弄清顾客的真实需求，还要考虑商品对于顾客的重要性。 9.1.2、影响物流服务的因素 （二）订货信息 1、即向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。 2、企业应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。 3、企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。 9.1.2、影响物流服务的因素 （三）信息的准确性 1、顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。 2、研究表明，提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。 9.1.2、影响物流服务的因素 （四）订货周期的稳定性 订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间。订货周期包括下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送。 顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。 9.1.2、影响物流服务的因素 （五）?作业的灵活性 作业的灵活性是指企业处理异常的顾客服务需求的能力。 一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的“随机应变”的能力。 9.1.2、影响物流服务的因素 （六）订货的便利性 指顾客下订单的便利程度。 顾客总是喜欢同便利和友好的供方打交道。 企业可以通过与顾客的直接沟通来获悉，并要予以分析和改进。 9.1.2、影响物流服务的因素 （七）替代产品 ?顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足顾客的需要 企业在制定产品替代策略时要广泛征求顾客的意见，并及时将有关的信息通知顾客 9.1.3物流服务内容 一、物流服务内容 基本物流服务内容 增值物流服务（value-added logistics servic