邮政金融网点服务检查培训总结.pptVIP

代理金融网点服务检查 目录 第一部分：代理金融网点服务环境检查 第二部分：金融网点员工服务相关检查 第三部分：各局业务检查人员检查要求 第四部分：金融网点客户投诉处理规范 一、网点服务环境检查的目的： 第一、通过检查，务必促使各网点保持优良的服务环境，充分体现我省邮政代理金融网点的专业化、规范化；通过统一网点内、外部形象，增强对外亲和力。 第二、通过检查，敦促市、州邮政局在营业网点的外部形象设计与内部装修开始之前，严格遵循中国邮政储蓄银行相关标准。 第一部分：代理金融网点服务环境检查 二、检查人员在网点服务环境检查中应该执行的项目 （一）营业网点外部环境检查 1、营业网点店招、机构名称牌、营业时间牌、货币兑换牌、灯箱等标识是否保持干净、整洁、明亮、醒目，标识及字体是否歪斜或残缺。网点营业时间是否与时间牌内容的一致。 2、安装有流动字幕显示屏（LED）的网点，是否保持保持其清洁、完好，发布的信息内容是否规范。 3、设置无障碍通道的营业网点，是否在显著位置设置引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。 4、营业网点遇节日或宣传活动期间，所设置的横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施，是否保持整洁、平整、牢固、美观、协调；各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律、法规的规定，破损、陈旧的设施要及时更换或撤除。 5、营业网点是否在门口醒目位置设置地面防滑标识，雨雪天气是否在门口放置防滑垫。 第一部分：代理金融网点服务环境检查 第一部分：代理金融网点服务环境检查 （二）营业网点内部环境检查 总体要求：营业网点布局要体现现代化商业银行气息，各项设施、装饰要摆放合理，格调大气，色彩协调，细节精致。 1、营业网点临街的落地窗和玻璃门是否加贴防撞警示标识，推拉门上是否加贴 “拉”或“推”的提示标识。 2、配备叫号机的营业网点，是否将该设备放置在入门区醒目位置，并保持排队管理系统正常运转。 3、设置大堂经理工作台的网点，是否配备工作日志本及书写工具、计算器等客户业务咨询和办理业务所需的备用资料。 4、营业网点是否设置填单台；摆放的各类单据，书写工具、计算器、老花镜等是否可以正常使用。填单台醒目位置是否备有单据填写范例，填单台旁是否配置垃圾箱或废纸篓。 5、营业网点服务窗口是否摆放桌牌工号标识，不清晰，有破损的是否及时更换。 第一部分：代理金融网点服务环境检查 第一部分：代理金融网点服务环境检查 第一部分：代理金融网点服务环境检查 6、营业网点柜员工作台不得摆放与业务无关的私人物品。点钞机显示器是否朝向客户；柜台内的各类设备和物品是否合理有序摆放，方便操作，并保证正常运转、性能完好、按期维护。 7、营业网点金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证等证照是否悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。 8、营业网点各营业窗口是否设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。营业网点是否在醒目位置公示全行统一的客户服务电话95580。 9、营业网点可摆放适量花卉树木，花卉树木是否以绿色植物为主，并要保持植物葱郁、茂盛、不留灰尘，枯萎植物要及时清理。 小贴士：营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户： 供客户使用的上网电脑、复印机、验钞机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。 第一部分：代理金融网点服务环境检查 11、营业网点各服务窗口、柜台和各类服务设备是否在醒目位置设置服务标识，暂停营业或因故离柜中断服务的窗口是否摆放“暂停服务”标识，各类标识是否保持整洁、醒目、协调。 12、营业网点配置的座椅，是否保持整洁、舒适、美观、实用。 13、营业网点是否摆放客户意见簿或意见箱。意见簿要有编号、有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺；意见箱要保持整洁、无污垢、无破损，并在箱外注明开启时间。 14、营业网点是否设置利率汇率牌（屏），显示内容是否完整、准确。 15、营业网点是否按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施是否保证正常运转，及时维护。 第一部分：代理金融网点服务环境检查 16、营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位置安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。 17、营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，是否保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活