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项目4　观察和倾听 案例4-1 缺乏观察力成为“路障” 在车站、机场、商场等地的自动扶梯上，我们经常可以看到，不着急的人都排在扶梯的右边乘坐，而着急的人则从左边留出的空隙匆匆赶路。总有一些人因有急事而争分夺秒，久而久之，人们形成一种“默契”：站立不动乘扶梯的人在右边，而左边留给那些想赶路的人。 这仅仅是一种默契，不是人为规定，也不会强制执行。但是只要存在一个不善于观察的人，这种默契就会被打破：大家都站在右边，唯独某个人站在左边，岿然不动，成为后面急于赶路的人的“大路障”。而这个“大路障”居然没有意识到这点。后面的人为了让他有所察觉，特意尽量靠近他，或故意干咳一声，可“大路障”依然故我，毫无反应。这就是缺乏观察力的具体表现。 4.1 观察的作用和技巧 4.1.1 观察及其作用 “观察”(observation)的意思是仔细地查看。如果一个人不善于观察，就会像案例4-1中的“路障”一样，不会观察周围状况，也不会察言观色，那自然不会发现问题、解决问题，在职场上就不受欢迎。 案例4-3 不善观察是自我中心的一种表现 领导从外面回到公司，刚刚坐下，还没等喘口气，有人就进来汇报工作。领导刚回到公司，需要确认一下外出期间有没有电话，或留言之类；或者需要上趟厕所；或者需要一点时间换换脑子，准备准备。但是这个要汇报工作的人对此根本视而不见，光惦记着自己要早点汇报，只看到自己的事情。 这个准备汇报工作的人，在领导回来之前，就一直在想：“领导一回来，我就向他汇报。”只惦记着自己的事情，而完全无视周围以及领导的情况。 这类人完全无暇考虑，“除了我，还有人要汇报工作吗”或“领导回到公司要做什么呢”之类问题，这就是错误的开始。 4.1.2 观察一个人的方法 要观察一个人，就要把握这样一个顺序：从下至上。从他的鞋子开始观察。 接下来可以观察这个人的体格，如手臂肌肉的粗壮程度、身高体型等。其身上佩带的饰物也是关键信息，如耳环、紫色项链、银表等。饰物也是辨析一个人的重要依据。 同时要观察对方的年龄、言行举止等，观察时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。不要表现得太过分，像是在监视他或对他本人感兴趣一样。 在种种信息搜寻齐全之后，你就可以对这个人进行一个综合大概的评价了，推断其职业，琢磨其性格，分析其心理。 4.1.3 提高观察力的技巧 1．从周围的环境着手 2．用“心”去观察 3．抬起头来、环顾四周，扩展视野 4．适当改变一下行动方式，记录喜欢的信息 5．主动学习和提问，而不是被动接受 6．发现问题，先于指令而行 4.2 倾听的概念、作用和层次 4.2.1 倾听的概念 倾听(listening)是接受口头和非语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。 【思考】倾听与听的区别与联系 倾听定义：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接收和理解对方思想、信息及情感的过程。 4.2.2 倾听的作用 1．获得信息 2．发现问题 3．建立信任 4．防止主观误差 案例4-4 善于倾听才能发现问题 销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低下头说：“还可以。”“真的吗？”肖经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经理，“哎，我这个月努力吧。”“有没有什么问题？”肖经理想知道究竟，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。 4.2.3 倾听的层次 (1) “听而不闻”(ignoring) (2) “敷衍了事” (pretend listening) (3) “选择地听”(selective listening) (4) “专注地听”(attentive listening) (5) “同理心地倾听”(empathic listening) 4.3 消除倾听的障碍 在沟通中存在着许多障碍，如视角差异、期望不同、情感状态差异、背景差异、倾听不足等。 有效倾听是高效沟通的基础元素，有效倾听能帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，从而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么，帮助我们察觉当事人在沟通中真正需要的是什么？只有做到有效倾听，才能保证沟通的顺利进行。 4.3.1 主观障碍 1．观点不同 2．先入为主 3．急于表达 4．心不在焉 5．转移话题 4.3.2 客观障碍 1．时间不足 (1) 安排的时间过短，对方不能在很短的时间内把事情说清楚。 (2) 在工作过程中的倾听。 2．环境干扰 在职场上，有时候，上司、