crm在电商企业中的运用分析以天猫商家为例_毕业论文.doc

本科毕业论文 题 目：CRM在电商企业中的运用 分析—以天猫商家为例 院 （部）： 专 业： 班 级： 姓 名： 学 号： 指导教师： 完成日期： 目 录 摘 要 II ABSTRACT III 1前 言 1 1.1 CRM的产生及定义 1 1.2 研究当前电商企业中CRM体系运用的意义 2 1.3 本文的研究内容 4 2 CRM的功能体系结构及原理 4 2.1 当代企业中运用到的CRM体系构成 4 2.2 当前企业中运用的CRM类型 6 2.3 当前企业中CRM运用分析 7 3电商行业案例分析 8 3.1 天猫商家中CRM体系的运用 8 3.2 CRM以客户为中心的营销活动项目及效果分析 13 3.3 该企业CRM体系存在的缺陷及改进方法 15 4总 结 18 4.1 研究内容的总结 18 4.2 研究内容的局限性 18 谢 辞 19 参考文献 20 摘 要 在经济迅猛发展，新兴产业开始占据市场经济的主要份额的今天，CRM客户关系管理作为一种行之有效的管理机制及管理经营理念，对我国企业的商业经营模式管理有着十分重要的影响，而作为异军突起的电商行业，因其信息化，科技化的行业特点及网络销售的运营模式，使得CRM体系的实施更加的便利及必要。所以分析电商企业中CRM的实施运用，发现其缺陷并能研究出解决方案对电商行业及CRM的发展都十分有必要性。 本文前两章讲解CRM的发展历程，对其体系结构的介绍及企业中CRM的使用现状的分析，第三章是以天猫商家中CRM的运用为例来说明目前电商企业中CRM运用的现状及出现的问题，从而发现CRM客户关系管理体系在该行业中的缺陷不足，并能尽快找到有效的方法来理智进行CRM客户关系管理体系的实施及运用。 关键词：电商行业；CRM客户关系管理；运用分析 The?Application?of?CRM?in Enterprises-a?Case?Study?of?Maomaoyu ABSTRACT In the rapid economic development, the emerging industry began to occupy a major share of the market economy today, CRM customer relationship management as an effective management mechanism and management philosophy, has a very important influence on the business model of the companys business management,CRM as the sudden emergence of the electricity supplier industry, because of information, technology and industry characteristics and network marketing business model, so that the implementation of CRM system is more convenient and necessary . So analyze the implementation of the use of electricity and commercial enterprises in the CRM, find defects and to work out solutions to the electricity supplier industry and the development of CRM are very necessity. Development of the first two chapters explain CRM, and its using conditions described in CRM and enterprise architecture analysis, based on the third chapter in CRM drizzle textile use an example to illustrate the current status of commercial enterprises in the use of CRM and emerging issues, which found flaws CRM customer relationship management