兰亭文化精品酒店前厅部管理规范汇编.doc

前厅部管理规范 第一章 部 门 概 述 前厅部是酒店重要的营业部门，它直接承担酒店主要产品——客房的销售，为顾客提供接待和相应服务。前厅部严格科学的经营和管理，规范而有个性化的服务是酒店形象的支柱，前厅部通过热情、礼貌、周到的服务来树立酒店良好形象，增强酒店的市场竞争能力。 前厅部提供前台接待、总机服务、商务服务、礼宾、订房、问询、票务、委托代办等综合服务项目。 第二章 组织机构 第三章 管理人员岗位说明书 一、主管 岗 位 说 明 书 Job Description 部门：前厅部 班 组： 姓名： 直接上级：房务部经理 岗位：主管 直接下级：各班组服务员 班次：行政班 工作时间：8：00～12：00；14：00～18：00 工作职责： 1、负责组织前台接待员倾力销售酒店的产品（主要以客房为主）； 2、全力保证前厅接待细节的完美，保证前厅各班组提供高效、优质的服务； 3、保证前厅各项工作的衔接和协调； 4、保证所有接待信息准确、完整、高效地传递到各个部门； 5、保证对酒店系统资源了如指掌，组织前台接待努力实现客房柜台销售达到最佳状态； 6、保证所有帐务准确、清楚，符合酒店财务制度的要求和规定； 7、负责设计前厅部培训教案，并督促组织实施； 8、负责设计并完善前台、礼宾、商务中心的操作流程、； 9、负责建立部门的规章制度； 10、保证部门的团队向心力，营造高度和谐、协作的精英团队； 11、营造良好的前厅氛围； 工作原则： 思维敏捷、作风严谨、知识丰富、处事灵活，具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练； 团队协作 工作内容： 1、制定本部门计划 (1)制定本部门年度工作计划和总结，审核各班组工作计划； (2)审核本部门及各班组全年和阶段培训计划； (3)分析部门各班组工作状况及人员配备状况，做出全年员工配备计划。 2、组织与实施 (1)根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，组织对各班组领班及员工进行分工； (2)及时向领班以上管理人员传达上级指示，布置工作任务； (3)完成酒店分派的各种事务； (4)明确各班组岗位责任、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； (5)亲自参与和指导各项培训计划的落实和完成。 （6）严格规范前台客人信息安全管理，杜绝一切不安全因素的发生； 3、检查各项工作 (1)检查各班组员工到岗和在岗状况、仪容仪表、服务态度、操作程序是否规范； (2)抽查各班组及各班次值班记录； (3)抽查各班组人员在岗状况、考核状况及完成任务情况； (4)指导并监督领班完成对员工每月一次的业务考试； (5)加强对部门内部费用开支的管理和控制,减少费用支出,降低成本； (6)督促检查安全放火工作,确保客人及各岗位设施、设备的安全； (7)对部门领班以上各级管理人员进行定期业务知识和管理知识的培训和考核； (8)参加部门值班； 4、组织并参加各项会议 (1)参加酒店每日晨会； (2)参加酒店每周六例会,汇报工作,听取酒店决策层指示； (3)参加酒店组织召开的协调会和每月一次的销售分析会； (4)组织召开领班以上各级管理人员的每周例会,研讨近期工作,提出工作计划； (5)不定时参加部门各班组召开的月工作总结会； (6)必要时组织部门人员进行专题研讨会； 5、总结、评估与调整 (1)每月、季度、年度总结本部门的工作，并向房务部经理及总经理作出书面汇报； (2)每日听取前台、礼宾、总机、商务领班的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售状况，并布置当日工作； (3)负责与其他部门进行协调、沟通； (4)签署、审核部门文件、报表； (5)根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员； (6)尽可能掌握客户信息，完善内部管理，提高服务质量； (7)每月对主管级管理人员的工作业绩作出评估。 6、指导或直接参与对客人意见的处理 (1)完全满足客人合理的要求； (2)训导违纪员工，并适当处罚，以此告诫其他员工。 第四章 员工岗位说明书与工作规范 一、前台接待员 （一）岗位说明书 岗 位 说 明 书 Job Description 部门：前厅部 班 组：总服务台 姓名： 直接上级：前厅部主管 岗位：接待员 直接下级： 班次：早班、中班、夜班 工作时间：7：30～15：00 15：00～22：00 22：00～07：30 工作职责： 保证总台各项服务工作顺利进行并圆满完成； 保证提供高效、亲和、准确、礼貌的前台接待服务； 保证最大限度地出售酒店的客房，并尽量保证酒店有效的价格体系； 保证客人的需求信息