前厅大考复习汇编.doc

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前厅大考复习汇编

前台大考复习资料 一、前台篇: 前台服务员的岗位职责:为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 前厅经理的岗位职责:负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容,确保酒店面客服务质量。配合运营经理做好酒店前台管理工作,执行酒店销售工作。 前厅副理的岗位职责:负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容,确保酒店面客范围质量,协助前厅经理作好前厅管理工作,配合运营经理执行酒店销售工作。 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。 前厅经理/副理每日工作流程:岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对→交班。 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告上级;负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。 前厅经理/副理需督导安全服务员的工作,检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。 前厅经理/副理关注酒店环境:1)检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭;2)巡视停车场安全、卫生状况;3)巡视酒店门庭卫生。 前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时,查明原因后填写在《客房房态表》上,递交运营经理审核签字。 前台服务员每日工作流程:岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注前台操作系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。 前台服务员应做好安全防范工作,按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送;熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告;保存好住店客人的资料,访客进行登记,做好住店客人资料信息的安全保密工作;在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时,需按操作标准进行身份核实。 前台服务员夜班注意事项:1)开启酒店店招;2)跟踪或处理特殊情况的房间;3)在规定时间内,通向前台内部区域的门必须上锁;4)夜间安全工作;5)查询天气情况,更换天气预报牌;6)引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。 特殊情况房间的跟踪和处理:1)21:00前,致电DND,防止客人发生意外;2)20:00时,联系余额不足的无行李或少行李房间的客人,必要时作欠款离店处理。 前台夜间安全工作包括:1)备用金安全存放;2)现金抽屉上锁,钥匙随身携带。 前台为客人转接电话的操作要求:1)来电者报出房号或分机号:8:00-22:00之间,前台可直接转接; 22:00-次日8:00之间,前台应征询住店客人是否愿意接听。2)来电者报出客人姓名:前台查询住店客人姓名;确认房号;按不同时段标准转接。 电话转接无人应答的处理:1)告诉来电者,电话暂时无人接听;2)询问客人是否需要留言转告。 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。 对住店客人不愿意接听的来电,前台要婉转地告诉来电者或留言转告。 电话问询答复完毕后,前台礼貌地与客人道别:“先生/小姐,谢谢您的来电,再见”或“先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”。 散客预订流程中的规范用语:1)问候电话预定客人:“您好,如家前台”;2)问候上门预定客人:“您好!先生”或“您好!小姐”;3)预定完毕后,前台礼貌的向客人道别:“X先生/小姐,感谢您的预定,再见”。 散客预定流程中,前台在查询客房流量前,须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。 处理预定时,若没有客人所需房型,前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 协议散客入住操作:1)有预定无传真的协议散客,入住时无需取消预订,可直接按“预订入住”操作;2)无传真的协议散客由运营经理或店长在每日《预审房价表》中相应“客源”和“实际房金”处逐条划勾作出标记并在右上角一次性签字; 线下渠道预定:1)收到预定传真后,查看客房流量;2)确认可否接受,及时回复传真;3)将预定传真按日期保存。 带领客人参观房间的操作标准和注意事项:1)前台须先查询相关VC房,制作房卡,更改房态,将被参观的房间告知前台其他人员;2)带领客人参观房间时应注意自身的行为规范,并随时介绍服务设施和周边环境,语言亲切,态度诚恳;3)参观房间后,须询问客人是否有入住意向,记录信息或办理入住/预订手续;4)礼貌向客人道别;5)参观房间结束后,前台及时通知客房检查,客房发现问题,应通知前台更改房态。 外宾登记单按

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