前厅所需报表大全汇编.docx

前厅服务 任务书 授课教师：贺 英 班级： 姓名： 总分：  前厅散客接待流程图 向客人表示歉意，并向客人推荐其它酒店。 不接受要求 请行李员引领客人去房间 排房、做KEY、填写房卡 开押金收据 收银收取押金 确认入住天数 请客人在登记单上签字 填写入住登记单 接受要求 报房价、房间类型，推销房间 查看预订记录 有预订 有房间 查看现有住宿情况 询问住宿要求和时间 接待员对客人表示欢迎并询问有否预订 没有预订 客人到达前台 没房间 请求改变选择，尽量满足客人要求 把客人信息输入终端 将入住信息通知相关岗位 酒店入住接待流程 （标准操作时长为2分钟） 操作步骤操作标准注意事项礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。” 如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。 注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。 已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。 如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。 客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具发票。 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。 索取证件2.1 请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。确认信息双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢？ 读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。预订入住4.1 检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。收取押金收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收100元现金，例如：请您预付XX元，请问是刷卡还是付现金呢? 唱收唱付，报出现金金额，例如：收您300元整，谢谢。 将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。打RC单签名6.1 在系统中录入押金并打印RC单。 6.2 取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。 6.3 询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗？ 6.4 询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。制作房卡制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。 7.2 填写卡套。扫描证件扫描身份证或其他有效证件。9、递交证件房卡取回RC单。 将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。 推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3楼，凭房卡明天1点前退房。早上7点半到9点半，我们有营养早餐提供，5元一份。请问您需要现在预订吗？10、致谢道别10.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！”11、整理资料11.1 整理RC单据，放入RC单文件夹中。前厅接待服务评分表 编号 姓名 性别 日期 项目小项细节要求扣分得分微笑迎宾 （6分）微笑迎宾 （2分）宾客走近柜台约1米处微笑迎宾，选手身体不得倚靠柜台热情问候 （2分）早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临，请问我能为您做什么？确认 （2分）请问您是否有预定？（模拟客人的答案一律为无预定。）推销客房 （16分）询问 （2分）请问您是我们酒店的会员吗？介绍房间 （8分）由高档至低档向客人介绍酒店房型、房价及其特点，供客人选择。（是否运用推销技巧）妥善回答 （6分）①解释价格的合理性(3分)。②根据自己的权限打折(1分)。③必要时请示上级给予更大的折扣(2分)。验证登记 （6分）出示证件 （2分）请客人出示身份证件并核对，核对姓名、相片、性别、出生日期、身份证号码有效期限、护照签证有效期限。证件扫描 （2分）将客人有效证件进行扫描登记选房打单 （2分）根据客人需求选好相应房间，快速C/I并打印RC单询问确定付款方式 （10分） 询问 （2分）先生/小姐，请问您是怎么付款呢？(2分)付款方式 （6分）①信用卡，请客人出示信用卡并刷取预授权，核对签名模式。 ②现金，收取预住天数1.5倍左右的房费现金并开预付金收据，上注明预付金XXX元整。注：收款时要做到唱收唱付。 ③也可根据酒店规定的手续和对象免收客人预付金或允许客人挂帐。填写 欢迎卡及客人签名 （2分）将欢迎卡上的内容仔细填写完整，并将打