前厅服务与管理实训指导书汇编.doc

《前厅服务与管理》课程实训指导书 课程的性质、目的与任务 前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 课程的教学目标 本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面： [知识目标] 1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。 2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。 [能力目标] 兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训： 1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。 2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。 3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。 4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。 5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。 [素质/价值观目标] 1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。 2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。 3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。 4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。 三、课时分配 校内课程实际教学课时分配 模块 单元及内容 理论 学时 实训课内容 实训 学时 入职学 习 过程模 块 第一单元 饭店前厅部基础知 实训项目1：现场教学---了解前厅布局设计 实训项目2：人际沟通 实训项目3：处理投诉 第二单元 计算机在前厅管理中的应用 实训项目4：计算机的应用 对客服务过程模 块 第一单元 客房预订 实训项目5：当面客房预订 第二单元 入住接待 实训项目6：散客入住登记 实训项目7：职业英语 第三单元 住店服务 实训项目8：问讯服务 实训项目9：现场教学---商务中心服务 第四单元 离店服务 实训项目10：离店结帐服务 基层管理过程模 块 第一单元 前厅销售管理 实训项目11：推销酒店商品 第二单元 前厅信息管理 实训项目12：客房经营状况分析 第三单元 前厅服务质量控制 实训项目13：服务质量控制 第四单元 前厅部人力资源管理 实训项目14：业务指导与培训 合计 四、实训项目内容 实训项目1：现场教学 ---- 前厅布局设计 [实训指导] 实训项目内容 了解前厅大堂布局与设计 实训岗位 前厅各岗位员工 实训时间 现场教学3课时 实训目的 观察了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的硬件氛围和服务氛围。 实训地点 三星级以上酒店大堂 实训准备 1、事先联系星级酒店前厅部，确定时间，明确详细安排。（或者，对于自行调查的，事先指定酒店。） 2、学生统一着制服。 实训方法 1、组建小组或团队，3-6人一组。 2、在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他管理人员进行适当讲解。（或指定酒店，小组/团队自行参观。） 3、学生按要求完成参观调查，并完成规定的小组作业。 4、事后以小组为单位进行课堂陈述。学生讨论。 5、教师总结。 [观察内容] 1、饭