前厅部(岗位职责)汇编.doc

万豪美悦国际酒店 岗位职责 部 门： 前厅部 岗位：前厅部经理 直接上级： 房务总监 直接下级： 前厅部副经理、大堂经理/夜班经理 横向关系： 酒店各部门 岗位职责： 主持整个前厅部的日常工作，包括礼宾部、预订部、接待问讯处、总机、夜班经理、大堂经理；保证高质量的服务；最大限度地提高房间出租率、房间收入及平均房价。 序 号： FOJD.001 [工作内容]： 随时保持良好的专业形象。 执行总监的工作指令，主持前厅部的日常工作，向总监负责并报告工作。 全面控制和督导前厅部各部门工作正常运转和为客人提供优质、高效的前厅服务。 主持本部门工作例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的问题。 代表部门参加各有关会议，上传下达。 坚持前厅部的全面质量管理，尽可能工作在接待第一线，与客人多接触，检查督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，确保工作区域的整洁卫生和个人仪容仪表达标。 审阅营业报表和其它报表，密切注意客情，每天检查90天内房间出租情况、分层状况、特殊要求、交班记录，掌握客房3天、10天、3个月及1年的预订情况，对饭店客房在营业中的状态、价格和其它信息正确与否进行检查、分析或更改。 了解掌握VIP客人的情况，切实抓好迎宾接待工作，并实施检查。必要时陪同VIP客人进入客房，管理督导大团队的接待。 与销售部联系协调，共同努力提高出租率和平均房价。 与财务结帐收款部协调对信用政策更新和执行。 与保卫部经理协调，随时负责前厅安全工作和注意饭店安全事宜动态，并服从安排。 与客房部经理协调，掌握客房状态。 与工程部经理协调，确保客房和前厅的设备、设施的完好和正常运转。 与社会相关部门联系协调，建立良好的合作关系。 处理客人投诉，建立良好的客户关系，收集宾客和其它部门意见，不断改进工作。 在自己的权限内，根据需要给予客人以房价上的优惠。 制订培训计划，督导部门加强员工的服务意识及业务技能培训。 确保员工了解并执行饭店对紧急事故处理的程序。 为房务总监和市场营销总监在制订计划和预测时提供信息。 根据工作需要修改工作步骤和标准，并报房务总监。 负责编制前厅部年度预算和各项业务指标计划，并有效地组织各分部门准确实施和严格控制成本费用。 定期对经理助理和各分部门主管进行绩效评估，倡导良好的管理氛围，不断改进管理方法。 不断地对下属员工的工作进行评价，及时作出表扬、奖励、批评或处罚处理。 完成房务总监分派的其它工作。 做好员工政治思想工作，充分调动员工积极性，抓好凝聚力工程建设和文明班组建设。 万豪美悦国际酒店 岗位职责 部 门： 前厅部 岗位：文员 直接上级： 前厅部经理 直接下级： 横向关系： 酒店各部门文员 岗位职责： 协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、内勤等。 序 号： FOJD.002 [工作内容]： 执行部门经理的工作指令，并报告工作。 随时保持良好的专业形象。 按标准接听电话，如需要应留言。 负责各种文书、通知、传真、信件、报表、报刊信息资料的收发、登记和传阅保管工作；及时分类归档；并将有关内容输入电脑系统。 落实部门召开的会议，做好记录，编写纪要。 负责统计员工每月考勤；颁发员工工资奖金、补贴及各种劳保用品。 负责本部门财产设备、物料用品的管理；填写支票申请、零星收支、采购单等。 负责建立和保管部门员工的管理手册；并随时补充和修正变动的内容。 与其它部门联系，做好沟通协调工作。 必要时根据安排顶替缺岗员工。 统计、制作月报表供经理使用。 保管好本部门的文件和资料。 处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译工作。 完成经理分派的其它工作。 万豪美悦国际酒店 岗位职责 部 门： 前厅部 岗位：前厅部副经理 直接上级： 前厅部经理 直接下级： 商务中心主管、总机主管、礼宾部主管、预订主管、接待问讯主管 横向关系： 酒店各部门 岗位职责： 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作；保证前台部各个环节正常运转。 序 号： FOJD.003 [工作内容]： 协助前厅部经理，协调和督导前厅各部门正常运作和为客人提供优质高效的前厅服务。 随时保持良好的专业形象。 服从前厅部经理的工作安排，并向其负责和汇报工作。 参加前台工作例会，上传下达。 检查预订部每天交班记录及贵宾的接待准备工作，确保所有贵宾的名字、房价及官衔都正确无误地输入电脑系统。 检查接待问讯处每天交班记录，抽查登记卡、即将到来客人信件、报表上的房价、付款形式及市场分布、叫早记录等，特别关注贵宾房间。 尽可能工作在接待部柜台里，与客人接触，帮助接待员管