服务厅管理手册V汇编.doc

中国移动通信集团广东有限公司 珠海分公司 服务厅营运管理手册 目 录 第一章 总 则 第一节 概述 服务厅的功能定位 店面形象管理 第一节 服务厅环境设施规范 第二节 营业时间管理规范 第三节 基础设施管理规范 第四节 服务厅人员行为规范 第五节 服务厅服务语言规范 第三章 人员管理 第一节 人员岗位职责及工作内容 第二节 人力资源管理 第三节 人员绩效考核管理 合作商人员管理（包含手机促销员、保安以及其他临时人员） 第四章 服务厅事务管理 第一节 服务厅工作计划管理 第二节 服务厅现场管理 第三节 服务厅排班及考勤管理 第四节 服务厅培训管理 服务厅会议管理 第五章 服务厅服务管理 第一节 业务受理服务规范 第二节 客户咨询服务规范 第三节 主动营销服务规范 第四节 自助服务规范 第五节 客户投诉处理规范 第六节 客户回访工作规范 第七节 客户挽留工作规范 第八节 终端产品销售与售后服务 区域营销活动管理规范 第六章 服务厅大客户服务 第一节 个人大客户服务规范 第二节 集团客户维护和服务规范 第七章 营收款与有价物管理 第一节 营收款与有价物管理规范 第二节 集中稽核制度 第八章 资产管理 第一节 固定资产管理 第二节 生产资料管理 第九章 安全生产及应急管理 第一节 服务厅安全管理细则 服务