[工作汇报]QRK-Q2-SR-01服务报告管理程序.docVIP

服务报告管理程序 目的 为IT服务管理提供及时、可靠、准确的服务报告，并对服务过程中产出的报告进行有效的管理，以支持决策和有效沟通。 适用范围 适用于所有IT服务报告的管理。 术语定义 序号 术语 定义 工作报告 针对运维服务过程中的各类重要工作提交报告，该工作未对客户工作、应用系统产生影响，如重大会议支持、重大服务调整等 故障报告 针对运维服务过程中处理的各类重大故障提交报告，该故障对客户工作、应用系统产生重大影响 岗位与职责 序号 岗位 职责 报告经理 制定和审核相关报告模板 负责汇总服务报告管理员提交的报告 审核报告内容，确认报告内容符合服务要求和指标 产出提交客户的外部服务报告和提交公司管理层的内部服务报告 报告管理员 编写相关服务报告 遵循并按照需要收集和管理各流程产出的报告 确认各类报告的内容和格式是否符合相关要求 定期汇总提交服务报告经理 工作程序 服务报告策略 5.1.1 服务报告应分为主动服务报告和被动服务报告，主动服务报告是服务部门根据业务部门和公司内部需要进行提交，一般指各类定期汇报、总结、分析报告等；被动服务报告是针对已发生事件提交的各类报告，如工作报告、故障报告等。 5.1.2 服务报告的要求要与业务部门和内部管理层协商并记录；应确保报告产出及时、条理清晰、报告信息的可靠和准确。 5.1.3 服务报告的数据来源应准确，可靠，以支持决策和有效沟通；报告应采用通俗易懂直观的表现方式，例如图表。 5.1.4 IT服务管理体系各流程应输出供管理决策所需的服务报告，报告应得到相关各方的认可。 5.1.5 服务报告应清楚描述其标题、报告目的、报告阅读对象、报告数据来源等详细信息。 服务报告内容 5.2.1 服务报告应包含以下报告类型：各类服务总结报告（日报、季度、半年、年度）、服务会议报告、用户满意度报告、故障报告等。 5.2.2 服务报告的内容应涵盖以下方面：服务级别目标的绩效达成情况；提供服务过程中产生的不符合项和问题，如违反SLA、安全事件；工作量特征和数量特性，如事件、问题、变更、任务、分类、请求帮助数量等；重要事件的绩效报告，如变更、发布；客户满意度分析。 5.2.3 相关流程管理的各类报告要求参考各自文档要求。 5.2.4 在服务报告中，对发现的问题，应明确处理意见、制定纠正措施，并与问题的相关方沟通。 服务报告管理 5.3.1 服务报告有提交客户的外部服务报告和供公司管理决策的内部服务报告。 5.3.2 服务报告的协商：外部的服务报告的种类、内容、频度与时间以及呈阅的方式，服务报告经理都应与客户协商确定；由服务报告经理与客户至少每半年确认一次，有重大变更时，可随时进行协商修订；内部的服务报告应结合管理与决策的需要来确定，以满足经营及管理的信息要求。对服务报告协商的结果记录在，经审核审批后执行。 5.3.3 服务报告的制作：各流程的服务报告由各流程负责产生，在服务报告管理程序中集中管理与收发，服务报告本身的制作由各流程及流程角色负责，各流程及角色同时需要对报告本身的质量负责，以保证报告本身的信息正确。 5.3.4 服务报告的提交：服务报告的提交应提前由各流程产出提交到服务报告管理经理处，服务报告经理需要对服务报告做适度的检查，以确定信息不会缺失，同时格式要求满足要求。对于不符合要求的报告，退回流程经理进行修订； 5.3.5 服务报告的呈阅：内部和外部的综合性服务报告（周报、季度或年度的服务报告）由服务报告经理按事先协商好方式，统一向公司管理层和客户发出。 5.3.6 服务报告的管理：所有服务报告电子版统一保存在指定服务器上，纸质版由服务报告经理保管。服务报告按要求上传。 工作总结,调研报告,实施方案,管理制度,汇报材料 部分文献资料来源于网络,仅供个人参考试阅,版权归原作者,若有侵犯，敬请及时告知！ 每个人都有自己的活法，没必要去复制别人的生活。有的人表面风光，暗地里却不知流了多少眼泪。有的人看似生活窘迫，实际上却过得潇洒快活。幸福没有标准答案，快乐也不止一条道路。收回羡慕别人的目光，反观自己的内心。自己喜欢的日子，就是最好的日子。自己喜欢的活法，就是最好的活法。