质量手册3汇编.docVIP

目第3章 术语和定义 第4章 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求第5章 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为5.3 质量方针 5.4 管理体系的策划 5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审第6章 资源管理6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 第7章 产品实现 7.1 产品（服务）实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发（） 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量设备的控制 第8章 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 质量手册的管理 9.1 质量手册的编制出版 9.质量手册的发放、保管和使用 9.质量手册的修改标准条款ISO9001与程序文件对照表总 则1.1酒店简介1.2 质量管理体系的建立 为了使酒店的管理更加的系统和有效，以顾客和法律法规要求、质量管理体系标准和旅游酒店星级的划分与评定标准为依据，建立质量管理体系，加以实施和保持，并持续改进确保其有效性。质量管理体系的建立依据为八项质量管理原则： 1以顾客为酒店经营管理立足市场，依存于顾客，因此酒店需要及时地获取顾客的意见和建议，分析并理解顾客当前和未来的需求，尽可能地满足并争取超越顾客的期望。 2领导作用 体系的建立、运行及持续改进的关键是领导参与和支持，以最高管理者及管理者代表为首的最高管理层必须建立统一的质量方针及质量目标，指明酒店经营管理的宗旨和方向，协调酒店内各职能各层次之间的资源，为全员创造并保持充分参与实现酒店目标的内部环境。3）全员参与质量管理体系的建立及保持需要全体员工的参与，通过全员的参与，发挥全员的智慧为酒店带来收益。4）过程方法 将酒店的各种活动按过程方法进行分析和研究，确定每一过程所需的程序和资源，并对其进行制度化、规范化的管理，可以更高效地得到期望的结果。 5管理的系统方法 在分析研究过程的基础上，理顺这些过程的关系，将它们有序地进行组合，每一系列的过程均设定一个目标，使目标与过程有机结合，有助于酒店实现顾客满意为最目标。 6持续改进 建立有效的质量内审制度，强化总体业绩的持续改进确保实现酒店的永恒目标。 7基于事实的决策方法 收集、汇总、分析真实完整的各项数据和信息，为有效的决策提供依据。 8与供方互利的关系 与所有的供方都是相互依存的关系，为此尽可能与供方建立长期互惠的关系，有助于双方产品价值的提高。1.3 质量管理体系的运行1）PDCA方法 酒店的质量管理体系按照PDCA的过程方法模式进行运行： P—— 计划：根据顾客的要求和酒店的方针，建立质量管理体系的目标，确定酒店提供的产品、服务及管理要求的过程。 D—— 实施：根据策划的结果贯彻实施。C(Check)—— 检查：根据方针、目标和服务要求，对各个实施过程和服务进行监督检查和测量，并报告结果。 A—— 改进：对检查的结果进行分析，针对分析结果采取措施，以达到持续改进体系业绩的目的。酒店的质量管理体系主要由管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进过程所组成，同时着重关注与顾客的信息沟通，使顾客的要求及顾客的满意情况作为酒店内部运作的导向。按照“过程方法模式图”所示，体系的运行体现在三个循环过程中（见下图）。2过程方法模式 增值活动 酒店内部管理过程 确定各岗位的管理职责和权限、明确分工→合理配置和协调各种资源→按照规范的程序提供产品和服务→进行测量分析，发现运行中存在的问题并予以改进。 产品实现过程 识别顾客需求并作为产品和服务提供的输入→按照顾客所需提供产品和服务→了解顾客对产品和服务是否满意→对顾客的意见和建议进行收集、测量、分析，作为改进体系的依据。质量管理体系持续改进过程 酒店内部监督与外部顾客监督的信息同时利用，使内部管理过程与产品实现过程不断改进，促使质量管理体系业绩的整体提高。 酒店组织机构质量管理职能分配 质量管理职能分配表 职能门标准条款要求 总 经 理 管理 者代 表 副总经理 办财 务 部 部 前厅部 部 餐 饮 部 工 部 4.1总要求 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 4.1.2总则 △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 4.2.2质量手册 △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 4.2.3文件控制 △ △ ▲ △ △ △ △ △ △