客户服务人员素质要求.docxVIP

客户服务人员的素质要求 ? 【内容提要】 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 导 言 ●医院里的病人需要的不仅仅是治疗； ●宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房； ●优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在?在于感受，在于诚意，在于态度和人际关系技巧的不同。这一切都是可以学习的。在学习这些技巧之前，你是不是具备成为一名优秀的客户服务人员所应该具备的一些基本条件和素质呢?? 心理素质要求 ? ? 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 ? 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么