《医护服务礼仪医患沟通》-汇师经纪.docVIP

课程背景 减少医患纠结，医患冲突的发生。 培训对象 医院医护人员 课程收获 1、医院为什么要让患者满意？2、影响服务效果的三大因素3、影响服务效果的四大层面 培训方式 案例互动讨论 课程大纲 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 1、医院为什么要让患者满意? 2、影响服务效果的三大因素 3、影响服务效果的四大层面 二、医护人员服务意识篇 模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识 1、优质服务可产生哪些价值? 2、良好服务意识具备的三要素 3、医护人员自我角色定位 3、患者就医过程中的心理需求 5、能够感动患者的服务就是好的服务 模块二：医护人员如何培养服务意识 1、 用心服务——假如我是消费者 2、 主动服务——要做的正是患者正在想的 3、 变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标 4、 爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心” 5、 激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者 第二部分：优秀医护人员成功职业形象篇 一、 医护人员行为举止篇 医护人员微笑、目光、肢体语言训练 医护人员站姿训练 医护人员走姿训练 医护人员坐姿训练 医护人员蹲姿训练 医护人员鞠躬礼训练 医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、 医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 医护人员举止优雅的六级标准 二、 医护人员仪容仪表篇 1、你是你自己的第一张名片 2、医护人员服饰