客户关系管理第五客户关系管理系统(对外经贸大学出社,霍亚楼主编,后续四近期上传)总结.ppt

第5章 客户关系管理系统 第1节 CRM系统的基本架构 1. CRM系统的基本功能模块 基本的CRM系统的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持、营销等部分组成。 客户和联系人管理 时间管理 潜在客户/项目管理/销售管理 电话营销和电话销售 营销管理 客户服务 呼叫中心 合作伙伴关系管理 电子商务 商业智能 第1节 CRM系统的基本架构 2.市场管理模块 市场活动管理 利用在线营销管理，用户可以创建、跟踪并分析市场活动。 数据清单管理 在线营销管理支持复杂的数据清单管理，可输入、制作、编辑、描述客户数据和调研数据。 市场活动的履行与执行 利用在线营销管理，用户可以在多个渠道内通过其统一的客户关系管理系统实现对客户互动和市场活动执行情况的管理。 第1节 CRM系统的基本架构 2.市场管理模块 事件的规划与管理 通过事件管理功能，用户可以对复杂的营销事件进行管理，可建立营销与销售事件。 预算管理 在线营销管理可以向用户提供控制手段和规程，对投资回报率进行分析。 市场活动信息管理与赠品管理 利用在线营销管理，用户可从企业、组织和产品等不同角度对营销信息进行定义。 营销分析 通过营销职能功能，营销人员可以了解客户的主要来源和产品利润的主要刺激性因素。 第1节 CRM系统的基本架构 3. 网上营销管理 个性化设置、一对一营销 网上营销管理能够根据公司内在的工作机制，确定应当向客户展示何种内容的网页，并对客户进行个性化的设置。 升级销售与连带销售 网上促销、报价与广告 对分支网站的管理 第1节 CRM系统的基本架构 4.销售管理模块—销售自动化管理 对客户和联系人信息的管理 客户和联系人管理是CRM和SFA的最基本的功能，也是CRM的基础。 销售机会（或项目）的管理 活动管理 其他 第1节 CRM系统的基本架构 5.服务管理模块——在线服务管理 现场服务人员的派遣 高级调度 移动现场服务 移动设备 返厂维修和备件管理 第1节 CRM系统的基本架构 5.服务管理模块——在线服务管理 任务分配管理 知识库管理 任务升级管理 已购买的产品 任务管理和现场服务报告 日程表和注意事项 第1节 CRM系统的基本架构 6.服务管理模块——网上服务管理 1、自助式环境 2、服务请求管理 3、知识管理 4、已购买的产品 5、电子邮件的管理 6、查询订单和服务请求的状态 第1节 CRM系统的基本架构 7.业务架构 业务架构之所以关键，是因为业务架构来源于厂商对CRM理念和流程的理解，其业务架构的组成直接就是CRM的业务流程和关键点控制。 CRM理念是舶来品，以国外CRM理念和系统为主是比较严谨的。 从国外的Siebel、SAP、Sales Logix、Sale Force 等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系统（以下简称4S）的分析看，4S的业务架构的主线是一致的，基本上都是：市场→线索→联系人→客户→机会跟踪→报价→产品与价格配置→订单→服务→Web自助→满意度→Club→反馈。 业务主线最基本的环节为:客户、联系人、销售机会、订单。 第1节 CRM系统的基本架构 8. CRM系统的主要特征 综合性 集成性 智能化和精简性 高技术特征 第2节 CRM造型 1.行业特点及CRM支撑重点分析 CRM管理的主要是市场、销售和服务的相关业务，而这三个业务领域中，不同行业的业务特点和管理要求差别很大。就CRM来说，可以从产品和客户的复杂性，市场、销售和服务过程的复杂性等方面来进行行业特点的分析。 第2节 CRM造型 2. CRM产品类型与特点分析 3. CRM系统选型关键判断点分析 一般而言，从以下三个方面进行判断： 一是结合行业特点，分析在业务和管理上的精细程度，结合系统信息颗粒度，总体判断是否可支撑企业需要。 二是根据信息颗粒度的描述，看系统中相关的关联应用是否通过系统逻辑实现并满足要求。 第2节 CRM造型 3. CRM系统选型关键判断点分析 三是对关键需求，准备DEMO数据进行系统流程和功能点的考查。 CRM系统选择是一项实践性很强的工作。 不同的企业对客户管理的需求是不一样的。 标准的业务模式实际包括三个部分：价值的来源（客户）、提供的价值（产品）、提供价值的方式（如何提供） 第2节 CRM造型 4.分析企业运作模式 产品特征一般指产品的有形特征和无形特征 根据产品特性的复杂性和客户购买决策的复杂性，我们可以把所有的企业运作划分为四种业务模式，即消费品运作、工业品运作、项目型运作、大客户运作。在此简单界定以下这四类企业： 第2节 CRM造型 4.分析企业运作模式 （1）消费品一般是指消费者日常大量重复购买、使用的