客户行为分和消费者心理.ppt

层面三： 数据表达 层面二： 数据分析 层面一： 数据提取 选取合适的数据源 实时计费系统 经营分析系统 选择原始数据 数据库/纯文本 剔除无效数据 抽取质量检验 对数据进行归类整理 划分客户 提取关键数据 对数据进行近似或归类处理 确定分析的类型 假设验证型 特征探索型 确定数据收集需求 分解需求为数据提取变量 编写分析处理程序 选择合适的图表类型 对于图表所说明的问题作初步解释 给与进一步分析留下足够空间 确定数据抽取方法 整体数据 抽样数据 初步统计数据 选择抽取范围 选择分析工具 Excel宏处理 SPSS批处理 Access SQL 导入原始数据 3.5 数据挖掘和分析的主要步骤 目 录 1 2 3 4 认知需求 5 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘 通过数据挖掘客户需求---静态挖掘 客户心理分析与异议处理 市场调研 4 客户心理分析与异议处理 4.1 客户异议的目的 解除心理上 购买的义务 反对推销员 的态度和意见 畏惧推销员所 展开的猛烈攻势 闪避推销 员的纠缠 故意掩饰 购买的心意 4.2 客户异议的类型 价格异议 货源异议 寡欲异议 籍故拖延 产品异议 4.3 客户反对意见 抗拒 变化 利益不 够显著 4.3.1 可以解决的反对意见 习惯性 的反应 逃避 决策 需求未 认清 不喜欢业 务代表公 司;躲过就 好,越快越 好 有兴趣购 买，但未 尽理解， 对某些重 点需要了 解 变化导致 损失的忧 虑,促使采 取抗拒心 理 核对之下 觉得划不 来,只要足 够的利益 就会同意 期望更 多资料 同类品太 多，并无 特别的感 觉 防守的本能,从经验中学到应付的好 办法。 4.3.2 具有实际困难的反对意见 缺乏金 钱或信用 确实不 需要产品 缺乏购 买权限 付款能力有困难，潜力不够去开发 具有真正 不需要的 理由 找错了对象 4.4 处理反对意见 4.4.1 处理明确的反对意见 需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。 利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。 帮助比较，解决疑点。要有耐心，运用 探询的方式深入了解，详细解说 提供产品的深入知识。如果需求不明，又在了解上有困难，或者利益不明显，资料是最佳的解决来源。 别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。 建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？ 4.4.1 处理明确的反对意见 4.4.2 处理难于捉摸的反对意见 混乱的抗拒 整理内容，定好程序 转换话题的抗拒 聆听，伺机导入商谈 反对层出的抗拒 倦态的抗拒 探询后重新结构 探询，反省是否安排不佳 拖延的抗拒 不相信会有利益 假藉理由的抗拒 沉默的抗拒 耐心探询去调察 还是要探询，然后FAB 目 录 1 2 3 4 认知需求 5 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘 通过数据挖掘客户需求---静态挖掘 客户心理分析与异议处理 市场调研 5 市场调研 方法 定性调研 二手资料调研 定量调研 5.1市场调研的方法 二手资料调研又叫桌面调研（Desktop Research)，二手资料是相对于原始资料而言的，指以前已经收集好，但不一定与当前问题有关的信息资料，而原始资料是为了解决特定问题而专门收集的调查资料、观察资料或实验资料。 二手数据 外部数据 内部数据 公开发表的数据 商业数据 什么是二手资料调研 5.1.2 市场调研的方法—二手资料调研 5.1.2 市场调研的方法—二手资料调研 二手资料调研的优点 二手资料调研的局限性 ☆ 有助于明确或重新明确探索性调研中的调研主题 ☆ 可以切实提供一些解决问题的方法 ☆ 可以提供收集原始资料的备选方法 ☆ 提醒市场调研者注意潜在的问题和困难 ☆ 提供必要的背景信息以使调研报告更具说服力 ☆ 缺乏可得性 ☆ 缺乏相关性 ☆ 缺乏准确性 ☆ 资料不充分 5.1.3 市场调研的方法—定性调研 定性调研可以提供： ◇ 对行为的理解 ◇ 了解市场上发生的事情 ◇ 解释被访者的行为 定性调研类型： ◆ 座谈会 （焦点小组访谈） ◆ 深度访谈 定性调研定义： 定性调研是用来回答“为什么”的调研方法。 实际上定性调研意味着调研结果是没有经 过量化或者定量分析的。 定性研究 举办座谈会的步骤： ◆ 客观环境和物质条件的准备 ◆